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服务礼仪规范培训;要想做好服务礼仪工作要先摆正态度;a;服务礼仪和礼仪的概述;为什么我们要讲礼仪;第一章;— 、服务礼仪具体的分类;二、文明礼貌的谈吐;具体的做法：;三、礼貌用语;交谈中的礼貌礼节：
交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。;如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离
总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。;交谈要注意的几个问题;四、服务礼仪中要学会的几种语言：;服务人员九要点;五、感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情;微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合;微笑的技巧;谁偷走了你的微笑;谁也夺不走您的微笑！;有一种美丽叫微笑;服务礼仪的原则;第二章 服务礼仪细节;一、仪容规范;第二条、女士仪容规范
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。;二、着装规范;第二条、女士着装规范
工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
员工上岗统一佩带工作牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
应系黑色皮带。
穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。;三、饰品规范;四、形体仪态规范;男士的标准坐姿:
头部挺直，双目平视，下颌内收；
身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾；
采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
日常手姿：双手自然放在双膝上；
柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。;女士的标准坐姿:
头部挺直，双目平视，下颌内收；
身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾；
采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
日常手部姿态：自然放在双膝上；
柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。;站立服务时的注意事项:
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。;入座时的姿态规范:
入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿 向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。;离座时的姿态规范:
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
离座时，应先起身站定后再离去。;行姿
路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。
引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。;坐姿：
男士
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