服务礼仪微笑服务PPT课件.ppt

微笑服务礼仪;;课程安排;学习目标;一;关于礼仪;礼仪的作用;关于微笑服务;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识;我应该怎么做呢？;打造一流的职业形象

——服务人员的仪容仪表;你说什么;MOT—关键时刻;仪容仪表礼仪;专业优雅的行为举止

——服务人员的仪态训练;不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；

不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”

作响。;问候礼仪;介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者

把晚辈介绍给长辈

把公司同事介绍给客户

把非官方人士介绍给官方人士

把本国同事介绍给外籍同事

把男士介绍给女士;奉茶礼仪;引导礼仪;名片礼仪;主动将自己的重要信息告诉对方

存放得当，随手可取，站立对正，

上身前倾，双握前端，字朝对方，

齐胸送出，清楚报名;握手的方式：

伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;

稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;

身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。

说寒暄的话，并与表情配合;握手的次序

男女之间握手

宾客之间握手

长幼之间握手

上下级之间握手;服务技巧;领先客户一步的技巧;注意：

目光是亲切的、友善的、朋友式的

当客户问话时，要抬起头，看着客户回答

注意扫视和凝视的合理运用

感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会,

才能提供优质服务.;为什么要倾听顾客的声音;;倾听三大原则;与眼睛结合

眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑

眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合

不能光微笑不说话或光说话不微笑

要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;头部：

眼神：亲切、友善、朋友式

嘴：微笑

手势：

避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。

身体：

避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，

身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。;服务人员应避免的身体语言;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;迎接语

欢迎光临、欢迎您致电***、见到您非常高兴

欢送语

再见、请慢走、谢谢您的来电;问题提问与解答;结束语?CONCLUSION

感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！;感谢观看

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