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自然语言处理关键词提取技术在智能客服领域的应用

摘要：随着自然语言处理技术的发展，词向量化等关键技术得到突破，智能交

互在人工智能领域发展迅速。国网浙江电力充分运用互联网“平台+生态”，变革服

务模式，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，紧跟智能交互的发展，

着力改善客户服务水平。本文介绍了关键字提取两种方法，利用这两种方法对知

识库与客户语句进行关键字提取。提高了知识库系统的灵活性，优化了智能客服

系统的效率。该方法最终结果比传统方法更加准确，经过试用证实可用于问答机

器人中。

关键词：自然语言处理；用户标签；机器学习；语义识别

ApplicationofKeywordExtractionTechnologyinNaturalLanguageProcessingin

IntelligentCustomerServiceSystem

Abstract：Withthedevelopmentofnaturallanguageprocessingtechnology，key

technologiessuchaswordvectorizationhavebeenbroken，andintelligentinteraction

hasdevelopedinthefieldofartificialintelligence，andtheintelligentquestion

answeringsystemhasbeendeveloped.IntheStateGridZhejiangElectricPowerfully

utilizestheInternet“platform+ecology”，changestheservicemodel，accelerates

thetransformationoftraditionalofflineservicestotheInternetonlineservicemodel，

andcontinuouslyimprovestheservicelevel，whilekeepingpacewiththe

developmentofintelligentinteraction，focusingonimprovingcustomerservice

levels.Thisarticleintroducestwomethodsofkeywordextraction，usingthesetwo

methodstoextractkeywordsfromtheknowledgebaseandcustomer

statements.Improvetheflexibilityoftheknowledgebasesystemandoptimizethe

efficiencyoftheintelligentcustomerservicesystem.Thefinalresultofthismethodis

moreaccuratethanthetraditionalmethod，anditcanbeusedinthequestionand

answerrobotaftertrialandverification.

Keywords：Naturallanguageprocessing，usertagging，machinelearning，

semanticrecognition

一、绪论

研究背景及意义1.1

现今，随着自然语言处理技术的发展，词向量化等关键技术得到突破，智能

交互在人工智能领域得以发展，涌现出如智能客服等一系列成果。一方面，智能

客服对于使用者来说，能够快速获取想要的信息，对使用的服务感受也进一步提

高。另一方面，对于供电企业来说，新的智能交互方式无疑增加了更多的客户信

息渠道，新渠道不仅能够提供更加简单、便捷的服务方式，还可通过新渠道实现

目标客户的精准营销、描述客户画像的目的。

智能客服作为智能交互的重要发展之一，对客户访问的意图进行分析、理解，

并根据对客户的目的分析返回客户所需要的结果。智能客服经过了较长的发展过

程，最初只有电话人工服务，用户通过拨打热线，会有专门的座席人员处理客户

的需求，帮助客户解决使用过程