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旅行社服务质量等级划分及评定要求

1范围

本标准规定了旅行社服务质量要求、等级划分和等级评定。

本标准适用于上海市行政区域内依据《旅行社条例》设立的参与等级评定的旅行社及评定组织机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/T004-2013旅行社国内旅游服务规范

GB/T31386-2015旅行社出境旅游服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅行社travelagency

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游

业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.2旅游业务tourbusiness

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活

动。

3.3导游人员tourguide

依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲

解及相关旅游服务的人员。

3.4旅游产品tourproduct

旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。

3.5旅游合同tourcontract

组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的合同。

3.6服务质量等级ratesofservicequality

等级以英文字母A为符号来表示，用AAA表示3A级，AAAA表示4A级，AAAAA表示5A级。

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4服务质量等级划分

4.1基本条件

4.1.1参评企业应具有独立法人资格。

4.1.2旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

4.1.3无非法转让经营权或部分经营权等行为。

4.1.4两年内无重大安全事故、无重大责任事故、无重大恶性群体纠纷事故发生。

4.1.5从业人员应不少于5人，营业面积3A级旅行社应不少于50平方米；4A级旅行社应不少于

250平方米；5A级旅行社应不少于500平方米。

4.1.6在营收、利润、税收三项经营指标中，3A至少有一项，4A、5A至少有二项达到附录A中相

应经营指标的得分最低线。

4.1.7应提供普通话和至少一种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。

4.2服务质量等级划分与评定依据

4.2.1服务质量等级的划分以旅行社的基本条件、服务场所及设施、经营管理、质量管理、商业

信用和社会声誉为依据。

4.2.2服务质量等级评定遵照本标准及附录Ａ的规定。

4.2.3各等级达标分数线：5A级旅行社得分430分以上（含430分）；4A级旅行社得分330分以

上（含330分）；3A级旅行社得分250分以上（含250分）。

5服务质量要求

5.1服务及设施要求

5.1.1应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所。

5.1.2营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地

介绍和旅游交通图、旅游安全须知以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。

5.1.3旅行社营业场所应保持相对独立，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施，

相关的标志有规范的中英文说明。

5.1.4应有电话、传真、互联网等通讯工具，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅

行社咨询和预订旅游产品。

5.1.5营业区域应设有旅游者休息场所。

5.1.6应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务。

5.1.7门市部服务应符合LB/T004-2013或GB/T31386-2015的规定。

5.1.8旅行社应使用全国旅游监管服务平台开展旅行社业务活动。