《服务市场营销》课件 第1章 服务营销概述.pptVIP

*第1章服务营销概述*本章内容1.服务与服务业2.服务营销学的产生与发展3.服务营销的特点和研究对象*学习目标理解服务的含义、特征和服务的分类。了解服务业的概念、分类以及服务业的发展趋势。掌握服务营销学的产生与发展。明确服务营销的特点、服务营销的研究对象以及服务营销学与市场营销学的关系。*1.1服务与服务业1.1.1服务概述1.服务的含义国内大多数学者认为可将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。*2.服务的特征（1）不可感知性（2）不可分离性（3）差异性（4）不可储存性*3.服务的分类（1）按顾客参与服务的程度分类高接触性服务中接触性服务低接触性服务*（2）综合因素分类法依据提供服务工具的不同分为：以机器设备为基础的服务；以人为基础的服务，包括技术性、非技术性和专业服务。依据顾客在服务现场出现必要性大小分为：必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。依据个人需要和企业需要的不同分为：专对个人需要的专一化服务和面对个人需要、企业需要的混合型服务。依据服务组织的目的与所有制分为：以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。*（3）服务营销管理分类法依据服务活动本质分为四类：作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；作用于物的有形服务，如货运、草坪修整等；作用于人的无形服务，如教育、广播等；作用于物的无形服务，如法律、财产保险等。依据顾客与服务组织的联系状态分为四类：连续性、会员关系服务，如银行、保险、汽车协会等；连续性、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护等；间断的、会员关系的服务，如公园月票、年票等；间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。*依据服务方式及满足程度分为四类：标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等；服务标准化程度高但服务方式选择自由度小的服务，如宾馆、餐厅的服务等；服务标准化程度不高，但服务提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等；服务标准化程度不高，服务方式选择自由度也大，而且服务提供者有发挥的空间，如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。*依据服务供求关系分为三类：需求波动较小的服务，如保险、律师、银行服务等；需求波动较大而基本上能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；需求波动幅度大并会超过供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等。依据服务推广的方法分为六类：在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等；在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等；在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司等；在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修、快餐店等；在多个地点服务组织主动接触顾客，如快递服务等；在多个地点顾客和组织无距离交易，如广播站、电话公司等。*1.1服务与服务业1.1.2服务业1.服务业的概念产品直接取自自然界的部门称为第一产业（农业、林业、渔业），对初级产品进行再加工的部门称为第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力和煤气生产、矿业），为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业。*表1—1联合国经济合作和发展组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察*2.服务业的分类（1）根据服务业的演进过程，可以把服务业分为三类：传统服务业、现代服务业和新兴服务业。（2）在国民经济核算的实际工作中一般将服务业视同第三产业，在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业之外的所有其他15个产业部门*表1—2服务业的一般分类1．交通运输、仓储和邮政业2．信息传输、计算机服务和软件业3．批发和零售业4．住宿和餐饮业5．金融业6．房地产业7．租赁和商务服务业8．科学研究、技术服务和地质勘查业9．水利、环境和公共设施管理业10．居民服务和其他服务业11．教育12．卫生、社会保障和社会福利业13