呼叫中心平台系统的设计与实现.pdfVIP

万两黄金容易得，知心一个也难求。——《曹雪芹》

呼叫中心平台系统的设计与实现

为了确保调查结果的有效性和代表性，呼叫中心应特别关注调查对象抽样的科学性和代表

性，以及不同调查方法对客户答案真实性的影响。对于收集到的客户满意和不满意信息要进

行详细汇总分析，制定相应策略进行改进，并定期对改进结果，其中包括内部设定指标的达

成情况及客户的直接反馈，进行跟踪测量及趋势分析。同时，还应把这种趋势与服务绩效指

标、交易完成指标、员工满意度指标及同时期财务指标进行关联分析，并制定相应运营改进

策略。呼叫中心还应根据客户历史服务数据分析、客户投诉分析、客户获取或流失分析、交

易完成率分析等进一步验证客户满意度调查结果的客观性。呼叫中心应把客户满意度指标与

员工及部门的绩效考核进行密切关联，把客户的满意度评价作为绩效考核的一项重要指标。

呼叫中心还应注意收集竞争对手的客户满意度信息和行业基准信息，并与自身的客户满意度

指标进行对比，对比差距、发现不足，建立持续改进机制。具体要求如下：a)呼叫中心所设

定的不同客户群体的满意度目标应与呼叫中心整体战略及发展方向保持一致；b)呼叫中心应

进行整体及专项的客户满意度调查（包括内外部客户）；c)呼叫中心的整体客户满意度调查

应至少每年进行一次，专项满意度调查要随需进行；d)呼叫中心的客户满意度调查抽样具备

科学严谨的方法和步骤，抽样能准确代表其主流客户群体（为机构贡献销售收入80％以上）；

e)呼叫中心应对客户满意度调查结果进行汇总分析，并制定相应改进措施。同时，分析结果

应与绩效考核体系进行挂钩；f)呼叫中心应定期把自身的客户满意度指标进行横向对比分

析，并制定相应改进策略（至少一年一次）。9.7客户忠诚与客户挽留呼叫中心应具备持续不

断地培养客户对机构产品和服务的满意度与忠诚度，并配合机构相关部门进行客户挽留的计

划。客户忠诚及挽留计划是长期维系忠诚客户的关键。呼叫中心应设立专门负责进行客户关

系管理的岗位，用来配合机构相关部门进行客户维系与挽留以及服务补救工作的策划、组织

与实施。好的客户挽留计划应该是预防性的，在问题发生前，主动预测客户问题并采取适当

的措施来避免客户对机构的产品或服务完全丧失信心。因此，呼叫中心应具备专门的业务数

据分析岗位，对客户联络中所反应的客户问题、倾向进行及时的汇总与反馈。客户忠诚的培

养是一项长期持续的任务。呼叫中心应与机构其它相关部门密切配合与协作，积极参与从产

品的设计研发、生产制造、宣传销售到售后服务支持及关怀的各个环节。每一个环节都努力

满足客户的需求，力争客户满意，从而培养忠诚。呼叫中心还应定期进行客户忠诚度调查与

分析，确定影响客户满意及忠诚的关键因素，并制订针对性的改进措施。具体要求如下：a)

呼叫中心应清楚了解造成客户流失的主要服务因素；b)呼叫中心应具备系统的客户挽留执行

机制，包括目标、计划、流程、规则及人员配备等；c)除了做好服务运营及客户关怀之外，

呼叫中心还要在产品设计、研发、生产、销售等各个环节中发挥“客户代言人”的作用，并

有相应的沟通与决策机制；d)呼叫中心或所在机构应具备长期的客户忠诚度调查机制。9.8

客户价值的挖掘呼叫中心应在满足客户不同服务需求的基础上，进一步深层次挖掘客户价

值，把握销售机会，促成最终订单。YD/T2823-201525在呼叫中心进行战略规划时，应考虑

到呼叫中心如何发挥自身优势，进行主动营销，挖掘客户价值。

呼叫中心应在组织架构、人员培训、绩效考核、部门协作等各个方面进行相应的规划，以使

呼叫中心员工除了具备良好的服务素质外，也同时具有敏感的销售意识，及时捕捉客户的购

买动机或主动进行升级或交叉销售，并通过流畅的部门配合，促成最终订单的形成。具体要

求如下：a)呼叫中心应在制定战略规划及运营计划时要考虑到营销机会的把握及后续支持流

程；b)呼