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良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。——《汤显祖》

前台接待工作流程

一、常规工作流程

1．转接电话

（1）上班

①工时：8：30—8：35

②操作流程:按9再按＃57＃取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。

③达到效果:咨询电话在8:35—17：30时段内全部由前台固话接听.

(2）下班

①工时：17：25-17:30（下班）

②操作流程:按9再按＊57＊再输入手机再按＃，电话由固定电

话转移到手机接听状态。

③达到效果:咨询电话在17：30—8：35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视,播放视频.

(1）工时：8：36—8：40

（2）操作流程:按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键

开始放映U盘内的宣传视频。

（3）达到效果:电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态,并且循环不间断播放

优盘内的宣传视频.

（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生

（1）工时：8：40—8:50

（2)达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话

(1）接听咨询电话（按照标准话术执行）

（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息

表》并保管。

（3)接听其他电话:

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。——《洪应明》

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。

②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号

码告知对方.

③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否

有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。

5．接待来访人员

(1）来访咨询、参观：

①接待流程（按照标准话术执行）

②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》

并由前台人员保管

（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条)打开读取探

视卡的界面，并提醒家属刷卡。

（3）其他来访者来访：

①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员

的姓名,以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入.

②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管

及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面

试.2）其他岗位面试者来访:前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后,

方可让面试者前往人力资源部进行面试。

（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。

（5）来访人员院内用餐

①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，

前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。

②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属

点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点

菜单.2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费.3）前台人员立即在系统上给

餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：

登陆金拐杖平台——点击“工作任务”—-点击“发送消息”——在发送栏选择

“员工”——点击“选