2024年政务服务礼仪理论知识考核试题题库及答案.docx

政务服务礼仪理论试题

一、单项选择题

1、面对服务对象时，你的眼神应该（）。[单选题]*

A、盯着服务对象

B、高于服务对象的视线

C、低于服务对象的视线

D、微笑保持正视√

2、在业务办理过程中，遇到服务对象材料缺失无法办理时，应如何向服务对象解释?（）[单选题]*

A、您还缺少XX材料，我把补正材料的清单给您√

B、您材料少了XX，下次请带齐

C、您还缺少XX材料，自己记一下拿过来

D、您少了XX材料，办理不了

3、假如你工作中出现了一次小的失误，暂时还未给政务服务中心造成什么损失，领导也没有发现，在这种情况下你认为最好的一种处理办法是（）。[单选题]*

A、不向任何人提起这件事

B、不告诉任何人，以后在工作中注意不再犯此类错误

C、告诉领导，承认自己的过错并承担相应的责任√

D、告诉同事，请他帮忙想一个最好的解决办法

4、以下做法错误的是（）。[单选题]*

A、服务人员陪三四位服务对象乘坐电梯/扶梯，应该引导女性服务对象先入，后出

B、一男一女上楼，下楼，女后，男先

C、一男一女服务人员在政务服务中心门口迎候服务对象。一服务对象至。男女服务人员将其夹在中间行进。至较狭之处，令服务对象先行

D、室内灯光昏暗，引导服务人员要先进，后出√

5、在咨询导办过程中(服务对象第一次来政务服务中心办理业务),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确政务服务礼仪的做法是（）。[单选题]*

A、上楼时让服务对象走在前方,下楼时将相反;

B、上楼时让服务对象走在后方,下楼时将相反;

C、上下楼时都让服务对象走在前方;

D、上楼时自己上前一小步，为服务对象引路，下楼一样。√

6、在政务服务礼仪中，男性工作西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）。[单选题]*

A、两粒都系

B、系上面第一粒√

C、系下面一粒

D、全部敞开

7、政务服务礼仪的核心是（）。[单选题]*

A、尊重为本√

B、规范为本

C、友善为本

D、招待为本

8、关于男性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。[单选题]*

A、前部发型前不遮眉，宜露出额头

B、侧不掩耳，鬓角及时修理

C、头发干爽清洁、无异味

D、后部及领，颈部保持洁净√

9、关于女性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。[单选题]*

A、染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型

B、前不遮眉，不露出额头√

C、侧不掩耳，短发不宜过肩

D、发不披肩，应束发或盘发

10、关于女性政务服务人员仪容仪表中面部的描述不正确的是（）。[单选题]*

A、淡妆浓妆不限，展现大方、端庄、有亲和力的形象√

B、妆色与自身形象相协调，妆容保持完整

C、不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水

D、不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛

11、向服务对象递接文件或材料时应当注意字体的（）。[单选题]*

A、正面朝向对方√

B、侧面朝向对方

C、反面朝向对方

D、方向无所谓

12、当在为服务对象提供“填单程序服务”时，不符合政务服务礼仪规范的是（）。[单选题]*

A、目光注视服务对象，并跟随手势做出调整

B、办理业务过程中全程面带微笑

C、右手为服务对象指出需要填写的地方

D、左手接过服务对象填好的表单√

13、不属于优质的政务服务要求是（）。[单选题]*

A、笑脸相迎和礼貌的问候

B、干净利索的工作作风

C、整洁端庄的仪容仪表

D、高贵华丽的用语√

14、提升政务服务事项标准化程度，基于国家政务服务平台政务服务事项（）基本目录，

持续推进名称、编码、依据、类型等基本要素。[单选题]*

A、“五级五同”

B、“四级四同”√

C、“三级三同”

D、“三级四同”

15、以下不属于一次性告知的方式是（）。[单选题]*

A、书面告知

B、公示告知

C、口头告知

D、电话告知√

16、线上QQ咨询群中，有服务对象咨询不是本局业务，我们应该（）。[单选题]*

A、主动提供相关局的电话或联系方式，让其咨询√

B、直接说不该群业务范围，让服务对象退群

C、当做看不见

D、让服务对象自己拨打12345询问

17、礼仪是随着社会的发展而发展的，有什么样的（），就有什么样的礼仪形式。[单选题]*

A、社会形态√

B、社会发展

C、民族风俗

D、政治体制

18、服务对象通过电话咨询问到:“为什么你说的和线下窗口人员说的不一样?”我们应该（）。[单选题]*

A、核对信息，询问当事窗口，回复正确材料单√

B、以电话组为准，提出窗口说的不对

C、以窗口为准，窗口说什么就是什么

D、让服务对象加线上QQ群咨询

19、当你正在接听服务对象的咨询电话时，我们语言结构应该是（）。[单选题]*

A、想一句，讲一句

B、抓住打电话的要点

C、尽量帮助其把谈话内容简要化，条理化√

D、尽快完成接听

20、在政务服务礼仪中，在走廊中行走时，引导服务