2024政务服务综合窗口人员能力与服务规范考试试题.docx

政务服务综合窗口人员能力与服务规范

一、选择题

1.属于（）范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应进行容缺受理。[单选题]*

A、容缺受理√

B、一次性告知

C、限时办结

D、告知承诺

2.饰品佩戴总件数不应超过（）件。[单选题]*

A、1

B、2

C、3√

D、5

3.以下不属于综窗人员发型要求的是:（）[单选题]*

A、头发应保持清爽、清洁

B、发色为黑色或深棕色

C、男士留鬓角√

D、女士长发扎起或盘起

4.以下不属于服务过程中禁忌行为的是:（）[单选题]*

A、迟到早退

B、空岗串岗

C、推诿扯皮

D、佩戴戒指√

5.服务过程中不应出现以下着装行为:（）[单选题]*

A、头发黑色或者深棕色

B、挽袖√

C、着装整洁

D、衣物无破损

6.以下不属于服务过程中禁忌行为的是:（）[单选题]*

A、在楼梯间吸烟

B、工作台摆放私人物品

C、男士不留胡须√

D、单手指人或物

7.以下不属于服务过程中礼貌用语的是:（）[单选题]*

A、请带好您的随身物品

B、请您核对后签收

C、你说的不对√

D、您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解

8.综合出件人员工作内容包括:（）[单选题]*

A、核对现场领取人身份信息，填写送达回执√

B、指导服务对象填写申请材料

C、接听回复咨询电话

D、引导服务对象有序取号

9.对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或（）一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。[单选题]*

A、五个工作日内√

B、四个工作日内

C、三个工作日内

D、二个工作日内

10.窗口工作人员应提前（）分钟到岗准备[单选题]*

A、20

B、10√

C、5

D、不用提前

11.服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为（）。[单选题]*

A、首问负责人√

B、负责人

C、咨询人

D、优先责任人

12.以下符合综窗人员仪容仪表要求的是:（）[单选题]*

A、女士鞋跟5厘米以上

B、皮带上挂钥匙

C、男士留鬓角

D、饰品总数不应超过3件√

13.以下不属于综窗人员着装要求的是:（）[单选题]*

A、敞怀√

B、着装整洁

C、佩戴工牌

D、深色皮鞋

14.以下不属于综窗人员饰品要求的是:（）[单选题]*

A、佩戴深色皮带

B、皮带上挂钥匙√

C、佩戴耳钉

D、佩戴项链

15.以下不属于综窗人员服务文明用语的是:（）[单选题]*

A、您好，请问有什么可以帮助您?

B、您好，正在帮您查询，请稍等

C、这个问题不清楚，你问别人吧√

D、您好，请在等候区稍作等待

16.以下属于综窗人员服务禁忌的是:（）[单选题]*

A、扎堆聊天√

B、戴耳钉

C、戴手表

D、戴项链

17.以下不属于综合引导人员工作内容的是:（）[单选题]*

A、引导服务对象有序取号

B、协助服务对象使用自助服务设备

C、维持服务现场秩序

D、提供网办事项的网上受理审核√

18.以下不属于服务过程中礼貌用语的是:（）[单选题]*

A、请带好您的随身物品

B、请您核对后签收

C、不知道√

D、您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解

19.综合出件人员工作内容包括:（）[单选题]*

A、核对现场领取人身份信息，填写送达回执√

B、指导服务对象填写申请材料

C、接听回复咨询电话

D、引导服务对象有序取号

20.以下属于综合引导人员工作内容包括但不限于（）[单选题]*

A、履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度

B、提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等√

C、接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果

D、提供全程即时的在线咨询、在线导办服务

21.在政务服务中心通过（）方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员简称综合窗口人员。[单选题]*

A、电话申请

B、邮寄申请

C、线上线下√

22.培训方式宜搭建数字化培训平台，组织综合窗口人员进行“（）”的集中学习、研讨、自学等[单选题]*

A、线上+线下√

B、线上+现场

C、线下+现场

D、现场+电话

23.政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照线上线下服务内容每个窗口（）的人员比例配置综合窗口人员。[单选题]*

A、1:1

B、1:1.2√

C、1:1.5

D、1:2

24.应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促其持续改进（）提升。[单选题]*

A、群众满意度

B、企业满意度

C、工作满意度

D、服务满意度√

25.办事人取号以后来到窗口办理业务，综合窗口人员首先应说“（）”[单选题]*

A、您好，很高兴为您服务，请问您