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（售后服务）客户服务管理师

考试练习真题

20XX年XX月

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客户服务管理师三级理论知识复习资料

壹.填空题：

1、确定和显示客户服务定位的独特优势应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度.（）、认同度、喜欢度和（）。

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2

、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的美国市场营销学家柯特勒提出的顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。

4、世界苦名的烟草品牌“万圭路“的广舌宣传语是:（）

5、现代市场营销观念的共同诗征是：以（）为中心，以市场为基础,注重硏究顾客的心理和需求.

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、（）于顾客对企业艮务的判断中起若关键作用。

7、于于沟通过程沟通过程中，由于中，由于过过度度地信息地信息传传递往往会导致信息递往往会导致信息的的信息失真信息失真和（）和（）俩大俩大现现象象，，从而使信息从而使信息出现出现以讹讹传传讹讹的结果。

于客户服务的市场于客户服务的市场细细分中，心理分中，心理细细分的分的尺度是指:活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草隼团公司的运营理念。

10、美国美国著著名的心理学家名的心理学家马斯洛马斯洛的的需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要.（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户対企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避〃的冲突模式解决的有效策略是采取（）。

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13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户瑁长率^（）・

14、根据波士顿咨询隼团法，对于高占有、高堵长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销和服务强调的最突出的特庶是（）・

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标.差异性客户目标和（）。

17、建立客户档宰的主要内容主要有基础资料、（）、业务痔况^交易现状.

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损.

19、现代管理;舌动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重重庆庆苦名的苦名的龙凤呈祥龙凤呈祥香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）・

21（）（）

、定制营销和服务就是要求极端化；极端化;__________________极端化・

22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）

的营销和服务理念；推销观念是壹种注重____________的营销和服务理念。

23、企业于分析市场竞争强度的时候,主要应该分析的因素有（）、

（）和（）・

24、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能瑁加（）承诺，减少（）承诒，杜绝（）承诺.

25、菲利浦•柯特勒的经济发展阶段理论认为，田可社会的发展均会依次经历维持生存阶段、（）、工业化

阶段和（）•

26、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

27、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）・

2客户服务的再定位必须考虑的因素有：（）的比较,（）的比较。

29、市场二人口+（）+购买力・

304（2

、是（）、（）、便利、（）.

31、马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。

32、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员,也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团

队或^务人员向（）的活动和过程•

33、客户服务管理的核心（）・

34、客户是（）.

35、客户服务意识（）。

36、管理思想的精髄于于（）・

37、贏得回头客的技巧是（）・

3靠信菩赢得老客户的技巧是（）。

39、经箒会遇^的三种类型客户是（）・

40、客户沟通的壹个重要原则（）・

41、海尔的客户服务理念是（）。

42、客户服务管理的任务是（）。

43、发展壹个新客户是维护壹个老客户成本的（）。

44、海尔隼团的管理文化强调:工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最