2023年上半年(5月)系统规划与管理师真题(案例分析)【完整版】.pdfVIP

2023年上半年（5月）系统规划与管理师真题（案例分析）【完整版】

案例分析题（请阅读案例背景，按试题要求进行解答）

试题一（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维

管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分

团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；（2）外部变化包括部分

项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，

调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1－3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务

目录和（）。

A．外包服务目录

B．基础设施服务目录

C．咨询服务目录

D．标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）。

A．产生新的服务需求

B．组织的服务能力提升

C．服务范围扩大

D．服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是

（）。

①团队技术能力不足

②处理事件超时

③业务影响恶劣

④客户不满要投诉

A．①②

B．②③

C．③④

D．以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关

键环节包括（）。

A．分类、错误评估

B．分类、触发变更

C．演练、知识库归档

D．演练、错误评估

【问题3】（6分）

请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

【参考答案】

【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1－3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

答：（1）①应用软件运维服务；②服务级别；③否

（2）①IT服务工作内容增加了一部分原来由海外团队支持的内容，因此需要进行人员培训，从而提

高人员能力：②项目连续性要求提升，因此需要加强对人员连续性的管理，保障项目连续性要求得到满足；

③服务级别响应表中实际响应时间均为达到服务级别要求，可能是人员服务意识不强引起的，因此需要加

强人员服务意识、提升服务能力；④应加强绩效考核，并通过对绩效考核结果的分析来建立人员能力提升

或工作改进的方法；⑤根据内部环境的变化，新增了海外团队支持的服务内容，应当更新服务目录。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务

目录和（）。

A．外包服务目录

B．基础设施服务目录

C．咨询服务目录

D．标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）。

A．产生新的服务需求

B．组织的服务能力提升

C．服务范围扩大

D．服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是

（）。

①团队技术能力不足

②处理事件超时

③业务影响恶劣

④客户不满要投诉

A．①②

B．②③

C．③④

D．以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关

键环节包括（）。

A．分类、错误评估

B．分类、触发变更

C．演练、知识库归档

D．演练、错误评估