DETECON-客户体验驱动的服务转型_v1.5_20150702.pptxVIP

–1–WemakeICTstrategieswork2015.07客户体验驱动的服务转型 创新成就未来

先把格式都统一了，例如：页码把数据来源的字体和位置统一–2–

为什么客户体验如此重要？我们的挑战如何实现优质的客户体验工作任务和方法–3–c目录

什么因素会让消费者爱上一个品牌？并重复消费–4–亲切的员工和客户服务代表安全、可信赖的商品和服务很享受的服务使用环境很方便的服务获取和使用高效率的问题解决和服务支持个人价值的认同和情感归属

什么是客户体验？–5–数据来源：/wiki/Customer_experience好的客户体验是：“客户体验是一个客户在与其服务供应商，在维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和。”不断制造惊喜的产品令人难忘的经历超出预期的需求满足

好的客户体验所带来的价值“客户体验是一个客户在与其服务供应商，在维系双方关系的过程中所有接触与感受的总和。”

–6–好的客户体验可以提高客户忠诚度和业务收入健康计划$177M零售商$260M投资公司$287M航空$294M保险酒店$311M$298M无线运营商$305M银行$306M$0$100$200$300客户体验每波动10个百分点对各行业年收入的影响没有达到消费者期望的体验会导致品牌被抛弃89%的消费者在经历糟糕的客户体验之后会转向竞争对手仅有1%的消费者认为自己一直获得了期望的良好客户体验超过25%的消费者在经历了糟糕的客户体验后会在社交网络上发表负面评论数据来源：Oracle数据研究

为什么客户体验如此重要？我们的挑战如何实现优质的客户体验工作任务和方法–7–c目录

今天我们有了更多客户接触的渠道…线下门店B2B直接销售呼叫中心现场服务WEB网站移动电话平板电脑可穿戴设备社交网络传统线下渠道新型线上渠道传统客服渠道短信线下客服企业APP官方微博微信公众号–8–网络电视多屏幕入口多平台交互

客户需要在“跨渠道的”服务中，有更好的体验–9–产生需求调研/挑选购买收货/使用售后服务分享/推荐Web网站联系中心线下门店产品手册移动端电子邮件社交网络发现反应引起兴趣学习交互选择咨询下单支付收货学习评估故障解决优化更新评估反馈评价分享推荐/舍弃微信朋友圈讨论初步了解产品视频广告同类商品比较现场实地体验查看评论定向信息推送确定购买意向获知购买方式在线订购聊天修改订单订单确认在线支付门店提货购买经验分享查询使用说明论坛求助发表使用心得故障联系故障解决优化信息推送售后回访体验评价经验分享二次够买某客户的一次购物体验

Web电商移动端电商社交网络合作伙伴独立的KPI和业务激励手段并不能带来整体的客户体验的提升–10–门店直销呼叫中心现场服务客诉中心渠道KPIWebKPI门店KPI直销KPI移动电商KPI呼叫中心KPI社交网络KPI现场服务KPI客诉中心KPI合作伙伴KPI客户体验

结果是……孤立、冷漠的客户体验–11–移动设备Web呼叫中心门店电子邮件合作伙伴社交网络为什么我总是有哪些信誉好的足球投注网站不到我想要的东西为什么导购总是推荐我不想要的东西为什么我的投诉得不到反馈为什么我总是收到无关的推送消息为什么线上下单后无法查询订单信息积分兑换的东西总不是我想要的

为什么客户体验如此重要？我们的挑战如何实现优质的客户体验工作任务和方法–12–c目录

体系化的客户体验管理（CEM）在整个的客户旅程中每个环节，通过体系化的客户体验管理（CEM），提升“跨渠道的”的服务提供的质量

–13–发现调研/挑选购买收货/使用售后服务分享/推荐Web网站联系中心线下门店产品手册移动端电子邮件社交网络发现反应引起兴趣学习交互选择咨询下单支付收货学习评估故障解决优化更新评估反馈评价分享推荐/舍弃产品或服务物超所值宣传有趣、互动性强专业、高效、真诚的咨询服务完善的客户体验反馈机制商品品类丰富、质量优异便捷多样的购买支付手段灵活的订单模式安全高效地物流配送专业、负责的售后团队一键分享社交网站分享/评价有红包及优惠

发现调研/挑选交易收货/使用售后服务消费者对企业和品牌产生情感依赖预期实际顾客消费旅程购物环境品牌产品服务过往经历传闻品牌种类产品质量客服服务标准客户关怀12345实际=预期卓越用户体验客户体验管理（CEM）的原理–14–CEM是通过对顾客在整个消费旅程中各环节多个接触点的管理，使企业所提供的服务满足甚至超越用户需求和期望，最终实现客户对企业和品牌的情感依赖分享/推荐5

客户体验管理（CEM）的意义客户体验管理通过创造卓越的消费体验赢得顾客满意，进而赢得顾客的忠诚，带来卓越的财务表现，最终实现消费者价值及股东价值15客户体验管理的意义客户体验管理实际=预期顾客满意顾客忠诚卓越财务表现消费者价值、股东价值实现

客户体验管理（