银行催收外包服务投标方案（技术标167页）.docx

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银行催收外包服务投标方案

目录

第一章银行催收实施方案 5

第一节催收流程 5

一、催收方式 5

二、信息修复 5

三、催收策略 6

第二节电话催收作业规范 6

一、催记行为规范 6

二、催收话术规范 8

三、外访申请规范 9

四、信函发送规范 10

五、必威体育官网网址原则 10

六、违规处罚 10

七、实施时间 11

八、电话催收业务规章 12

九、电话催收话术 23

十、业务短信管理办法 42

十一、外访催收作业规范 44

第二章项目各项管理制度 47

第一节质量管理制度 47

一、服务质量保障方案 47

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二、服务质量规范及流程 50

第二节投诉管理制度 55

一、投诉处理概述 55

二、投诉应急处理方法 58

三、信息安全管控方案 61

四、必威体育官网网址制度 94

第三节员工管理制度 105

一、日常管理制度 105

二、稽核管理制度 112

三、岗位薪资及业绩激励方案 114

四、员工行为准则 116

五、员工轮岗机制管理制度 120

第三章应急处理预案 127

第一节应急总预案 127

一、应急响应程序 127

二、应急处置组织及工作职责 127

三、应急救援基本流程图 130

四、应急救援原则 130

五、应急准备事项 131

第二节机房应急预案 134

第三节系统运维应急预案 136

一、系统故障流程说明 136

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二、日常维护 137

三、故障处理 137

第四节债权调处催收业务应急预案 139

第五节火灾应急预案 147

第六节劳资纠纷事件处理措施 149

第七节人员离职或长期休假应急预案 154

第四章管理机构设置和人员配备 157

第一节组织机构及人员配备 157

一、项目管理机构设置说明 157

二、项目管理机构设置的目标 157

三、项目管理机构设置图 157

四、人员配置 157

第二节项目人员培训 159

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简介

本方案为银行催收外包项目，全文采用宋体四号字体，共167页。

本文档为WORD格式，清晰无水印、可直接编辑。

第一章为银行催收实施方案：概述催收流程，电话催收作业规范。

第二章项目各项管理制度：阐述质量管理制度，投诉管理制度，

员工管理制度。

第三章项目应急预案：包括应急总预案，机房应急预案，系统运维应急预案，债权调处催收业务应急预案，火灾应急预案，劳资纠纷

事件处理措施，人员离职或长期休假应急预案。

第四章管理机构设置和人员配备：包括组织机构及人员配备，项

目人员培训。

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。

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第一章银行催收实施方案

第一节催收流程

针对本项目，通过以往合作的经验，结合中行逾期客户特点，我

公司将从以下几个方面开展工作：

一、催收方式

除了常规的如电话、信函、外访等方式外，更多的是通过分析逾期欠款人的背景资料(区域、职业、年龄、教育、家庭情况等等),结合欠款人的欠款原因、负债情况、收入资产情况等，制定行之有效的催收方式、流程。部分欠款人存在多家机构欠款的情况，常规催收方式的强度、频次也将根据欠款人的实际情况合理的加大力度、频次。灵活运用夜访、约谈等方式提高外访的成功率，最大限度保证能实现本行优先回收。针对部分资产状况较好的欠款人，也可以协助提供资

产处置渠道、信息等，实现欠款尽早回收。

二、信息修复

目前催收最大的两个问题是能否找到人和是否实现回收，而信息修复和找到人又是实现回收的前提条件，同时催收工作又是一项历史经验很重要的工作，因此，配备10人以上的催收人员和外访车辆，团队成员均是入职1年以上且有多家机构催收经验的人员，结合各种查询、信息修复方式结果分析，大部分成员不仅具一定有法律专业知识，同时丰富的催收经验将有助于提高电话、面谈的效率和回收成功

率、降低催收风险，提升失联信息的修复质量。

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三、催收策略

催收的思想有别于传统公司的通知提醒、施压等等方式，更多是按照调解处理的催收思想，减少欠款人的抵触情绪，尽可能了解到欠款人的真实情况、减少失联，让欠款人能深刻理解逾期的不良后果及尽早还款的好处，尽最大努力实现全额或者部分还款并保持良好联

系。

整体的催收策略是：“堵前端，消化后端”,具体是对逾期90天以内的，通过1—2个月，实现全额或者部分还款退出不良，尽可能减少进入90天以上，确实无法全额或者退出