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回访技巧及意向客户的判断

建立信任共同双赢

提纲：电话销售十要素通过电话判断客户性格接打电话注意事项客户意向程度判断指标客户意向程度划分

课题一：电话销售十要素

1、重要的第一声打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。

2、要有喜悦的心情在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、判别对方的形象，增进彼此互动从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。

5、表明不能占用太多时间，简单说明我们打电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生，不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务，我会为您详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。

6、耐心倾听、不要插嘴对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

7、认真清楚的记录随时都牢记5W技巧，所谓5W是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。

8、给予二选一的问题及机会有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。

9、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户快挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用“谢谢、再见”来结束这通电话。

10 、别在电话中进行细节产品说明另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。

课题二：通过电话判断客户性格

通过发音，判断客户所属地区随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。

不同地域的人，有不同的性格特点地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。

根据客户喜好，塑造美好形象

音量不高：这就是“有理不在声高”。语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点：

北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事