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保险行业公关危机管理与研究—以A保险公司为例

目录

TOC\o1-3\h\u20994引言 1

13525一、概述 1

15149（一）相关概念的界定 2

228191.危机公关 2

296852.危机公关策略 2

28237（二）危机公关特点分析 2

256061.危机公关的意外性 3

176722.危机公关的聚焦性 3

189923.危机公关的破坏性 3

138584.危机公关的紧迫性 3

256585.危机公关的建设性 4

60406.危机公关的可变性 4

19005二、A保险公司危机的基本情况 4

31488（一）A保险公司的情况简介 5

168481.A保险公司的发展历程 5

21872.A保险公司所处的行业特征 6

12167（二）A保险公司危机公关存在的问题 7

89531.员工危机公关意识薄弱 7

168002.保险费率厘定不合理 7

92553.存在财务危机隐患 8

1226三、A保险公司危机公关处理策略 8

16169（一）A保险公司危机预防管理 9

236561.分析、发现预防潜在危机 9

153672.建立信息监测系统 9

250313.重视客户关系管理 9

8858（二）A保险公司危机事后管理 10

25871.建立信息危机处理专项小组 10

217882.深入了解负面信息产生的原因 10

126043.有效的沟通创造良好的舆论环境 10

246774.加强对保险投诉与保险纠纷的处理 11

22396结论 11

14065参考文献 13

引言

保险业在危机中度过难关，需要总结经验教训，不断的完善自身的发展，提高保险业的管理水平。危机事件的发生对保险业来说是一种成长中的经历，不断的解决困难，总结经验教训会是保险业的发展更加的长远。保险业在经验教训中完善危机公关管理体系，建立完善的负面信息预警系统，密切的关注社会上的各种信息，留意保险业在经营过程中公众对保险业的态度变化，更加有利于保险业在危机发生时做好充足的准备工作。

本文共分为五个部分，首先是绪论。第二个部分是本文的理论基础，一些概念例如危机，危机公关和危机公关策略需要得到界定；一些危机公关策略，例如危机公关的意外性，危机公关的聚焦性，危机公关的破坏性，危机公关的紧迫性，危机公关的建设性以及危机公关的可变性，再次是涉及到危机公关的原则，主要包括了承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则以及权威证实原则。第三部分是A保险公司危机的基本情况，包括A保险公司的情况简介比如A保险公司的发展历程，A保险公司的产品以及A保险公司所处的行业特征。在第三部分中也提到了A保险公司危机公关存在的问题，例如员工危机公关意识薄弱，内部信息传递渠道不畅和危机公关管理机制不健全。第四部分是A保险公司危机公关处理策略比如消费者处理策略，政府处理策略，媒体处理策略和危机公关效果。而危机的公关效果一般是品牌价值提升，市场销量增加和客户满意度提高。最后，呼吁不同的企业在危机发生时应当主动面对传媒，正视媒体的作用，尊重消费者的利益，诚心诚意为消费者服务能够有效赢得市场对企业的信赖。

对危机公关的策略研究，主要是从实际的案例，从文献的研究方法，从实证研究的角度，对个别案例进行分析等结合理论和实际进行不同的比较和分析，在危机公关理论的基础上，对A保险公司中出现的各类危机，危机意识，对危机事件的预防，危机的预警机制，危机观念的扭曲以及应对方案的缺点进行分析。现实和理论的区别在于需要研究，制定和实施危机公关策略。如今网络媒体是主要的媒体，所以对危机公关需要进一步的研究和讨论。

一、概述

（一）相关概念的界定

1.危机公关

而危机公关的定义是由于企业管理不善，不同的行业之间的恶性竞争或者企业遭到外界恶意的中伤，甚至是由于受到某些特殊事情的影响，从而使得一个企业的声誉或者一个品牌的价值发生很大的危险，企业需要采取一定的措施来消除这一类的影响，或者采取手段恢复企业之前的声誉。从广义的角度出发，危机公关指的是从社会关系和公共关系两个角度预防，控制和处理危机。从狭隘的角度出发，危机公关指的是在公司运作的过程中处理对公司有着不良影响，对公司的名声有很大的损伤行为的事件，从而使得公司从危机中生存下来。企业的危机公关泛指为了避免或者减轻危机给企业带来的比较严重的损害和威胁，企业有秩序，有目的地制定，学习和实施一些管理手段和应对措施，例如如何避免，控制和完全解决危机，以及在危机解决后不断地学习和预防的一系列过程[5]。然而对企业而言，如此各大企业都无法避免危机公关事件的发生，所以一