银行催收外包服务投标方案（技术标）.pdf

银行催收外包服务投标方案

目录

第一章银行催收实施方案5

第一节催收流程5

一、催收方式5

二、信息修5

三、催收策略6

第二节电话催收作业规范6

一、催记行为规范6

二、催收话术规范8

三、外访申请规范9

四、信函发送规范10

五、必威体育官网网址原则10

六、违规处罚10

七、实施时间11

八、电话催收业务规章12

九、电话催收话术23

十、业务短信管理办法42

十一、外访催收作业规范44

第二章项目各项管理制度47

第一节质量管理制度47

一、服务质量保障方案47

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二、服务质量规范及流程50

第二节投诉管理制度55

一、投诉处理概述55

二、投诉应急处理方法58

三、信息安全管控方案61

四、必威体育官网网址制度94

第三节员工管理制度105

一、日常管理制度105

二、稽核管理制度112

三、岗位薪资及业绩激励方案114

四、员工行为准则116

五、员工轮岗机制管理制度120

第三章应急处理预案127

第一节应急总预案127

一、应急响应程序127

二、应急处置组织及工作职责127

三、应急救援基本流程图130

四、应急救援原则130

五、应急准备事项131

第二节机房应急预案134

第三节系统运维应急预案136

一、系统故障流程说明136

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二、日常维护137

三、故障处理137

第四节债权调处催收业务应急预案139

第五节火灾应急预案147

第六节劳资纠纷事件处理措施149

第七节人员离职或长期休假应急预案154

第四章管理机构设置和人员配备157

第一节组织机构及人员配备157

一、项目管理机构设置说明157

二、项目管理机构设置的目标157

三、项目管理机构设置图157

四、人员配置157

第二节项目人员培训159

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简介

本方案为银行催收外包项目，全文采用宋体四号字体，共167页。

本文档为WORD格式，清晰无水印、可直接编辑。

第一章为银行催收实施方案：概述催收流程，电话催收作业规范。

第二章项目各项管理制度：阐述质量管理制度，投诉管理制度，

员工管理制度。

第三章项目应急预案：包括应急总预案，机房应急预案，系统运

维应急预案，债权调处催收业务应急预案，火灾应急预案，劳资纠纷

事件处理措施，人员离职或长期休假应急预案。

第四章管理机构设置和人员配备：包括组织机构及人员配备，项

目人员培训。

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。

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第一章银行催收实施方案

第一节催收流程

针对本项目，通过以往合作的经验，结合中行逾期客户特点，我

公司将从以下几个方面开展工作：

一、催收方式

除