辅导培训学校整体业务标准流程图.docVIP

辅导培训学校整体业务标准流程图内容说明

流程

环节

流程

步骤

负责人

流程内容

工作表单

总监工作

招

生

流程环节

电话

征询

预约

来访

办公室

全员征询

电话时间：17分钟左右。

电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。

规定征询师：重视每一个来电，提高家长上门率。

征询过程：

征询师接听电话前，要准备好《热线登记表》与笔，做好记录。

在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度，家长的姓名、联系方式及突出的需求点。

塑造危机感，约家长上门，并规定带上学生和学生的试卷、课本、书包等。

热线登记表

拓展

市场宣传渠道；

指导和提高

征询师电话征询的质量；

现场征询

签订协议

征询师

征询主任

或总监

征询目的：签单。

征询时间：午托、作业辅导大体10—20分钟；家教1—2小时，根据征询实际需要。

征询过程：

家长上门，接待教师要礼仪问候，将家长让进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与家长交谈，了解家长需求和学生信息，征询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着家长的面录入管理系统征询登记，缴费者接着转入报名登记。

注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是征询主任，有些是前台。

征询师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。

然后让学生做个性化测评。测评价值300元，假如按协议完毕辅导，则不收取费用，若半途退单，则要扣除300元。征询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在2~7天内做出分析报告。

学生做测试时，征询师可与家长交流学生的其他问题，并敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

费用说明：征询师尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金规定是协议的10%，最少不能低于500元。

余款要在7天缴纳，若征询师无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减。原则上不允许分期付款；另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用（一级城市是300元），即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免去，假如碰到特殊客户，征询师必须请示上级。

征询师要让家长认真看协议，批准协议规定后，征询师按规范填写协议，双方在协议上签字。

注：签过协议后（一般是在签约之后的1个工作日内），征询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请征询部主任或总监审核。

来访人员接待表

上门登记汇总表

现场征询记录

收费与课时计划确认单

个性化诊断系统

力抓签单；

必要时协助面谈，完毕签单；

审核

协议规范性；

保证

征询师收取一次性综合费；

掌握

收费标准和公司签约规定；

关注

刷卡机到位；

流程环节

负责人

流程内容

工作表单

总监工作

招生

交费

征询师

出纳

征询师带家长到出纳处交费。

出纳此时对协议进行第一次审核，审核内容为协议填写是否规范，如不规范出纳有权规定征询师修改；出纳一审协议无误，收取费用并开收据。

假如家长规定开发票，请其一个月之后来领取。

收费与课时计划确认单

掌握

收费情况，督促出纳及时入账；

档案

建立与完善

征询师

征询主任

说明：档案涉及电子档案和纸质档案。

电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总公司人力资源，总公司人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。

时间：电子档案要在签约之后的2个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，征询师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档）；纸质档案要在第一次上课前两个工作日内交给学管师。

电子建档：

进入PPTS系统，选择“校区本部”；进入后在左边的菜单中选择【征询师组】进入。

一方面录入学生档案。

然后点【征询报告】，添加现场征询记录。

然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。

然后为学员进行【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号；

说明：只有征询师注册后，客户才干用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM；

会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑”，既有学科知识的也有学习方法的解答，48小时内得到回复；另可以让客户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里的。

大礼包价值500元，里面除了会员卡外，尚有“百状元”系列学习工具（涉及错题本、记忆本、小日历等）；原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包。

学员大礼包中的各项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。

4．纸质建档：

纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级。

档案文献涉及：学生登记表、现场征询单、个性化测评问卷及报告、