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目录
第一章总体理解及需求分析4
第一节项目背景5
第二节项目需求分析28
第二章项目服务实施方案36
第一节项目整体规划36
第二节服务定位与理念39
第三节服务模式41
第四节拟采取的管理方式44
第五节服务承诺47
第六节服务重点、难点及合理化建议49
第三章服务质量保障措施58
第一节服务工作规范58
第二节服务质量保障体系62
第三节服务质量承诺及保证措施69
第四节服务质量的检查与改进81
第四章公司内部管理制度84
第一节行政管理制度84
第二节合同管理制度102
第三节财务管理制度107
第四节公司车辆管理制度115
第五章项目组织机构及人员职责122
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第一节项目组织结构122
第二节项目人员配置及职责131
第三节人员管理方案151
第六章市容环境管理实施方案193
第一节总体运作方案193
第二节街面市容秩序维持201
第三节街面设施巡查管理208
第四节“三乱”行为管理213
第五节社区内市容管理217
第六节治安维稳方案220
第七章重点区域管理措施227
第一节总体方案227
第二节学校周边市容秩序管理229
第三节农贸市场周边市容秩序管理233
第四节商圈周边市容秩序管理236
第八章安全和文明保障措施241
第一节安全保障措施241
第二节文明保障措施244
第九章安全应急方案249
第一节总体方案249
第二节应急处置预案257
第十章设施设备投入计划285
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第一节拟投入设备清单285
第二节设备的作用及使用说明286
第三节设备管理制度288
第十一章人员培训方案304
第一节整体培训方案304
第二节培训内容与培训管理322
第三节员工的权利和义务332
第十二章档案管理方案333
第一节档案管理工作流程333
第二节档案管理人员职责335
第三节档案管理制度336
第十三章投诉处理服务方案351
第一节投诉产生原因分析351
第二节投诉处理基本原则354
第三节投诉处理各阶段356
第四节投诉处理流程358
第五节投诉处理制度359
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第一章总体理解及需求分析
随着我国经济社会的快速发展，城市化建设进程的不断加
快，城市市容管理工作日益凸显出重要性。但在当前我国各城
市的市容管理中，长期来存在着基础设施建设相对滞后、科学
管理机制尚难形成、经济运行质量不高、长效管理工作薄弱、
行政执法手段有限和市民文明素质亟待提高等六方面的普遍性
问题，特别是其中的流动摊点、马路市场、“城市牛皮癣”等
具体问题的有效整治和管理，一直以来是制约城市市容管理水
平提升的主要难题。城市市容管理工作始终被“两多(对管理
方法的谴责多、对管理现状的批评多)”、“两少(对城市市
容管理工作支持的少、理解的少)”问题所牵制，不仅严重制
约了城市市容管理工作的和谐发展，也成为提升城市品位、城
市竞争力的重要症结。
显然，传统的城市市容管理理念、体制和方式方法已经越
来越不适应现实和发展的需要。当前，随着现代公共管理理论
研究的不断深入和发展，我国的公共管理也日益呈现出主体多
元化、模式多样化、管理市场化、服务社会化的发展趋势。如
何应用现代公共管理新的理念，借鉴国内外城市在市容管理
面的成功
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