子报告（九）：国际领先银行战略转型的经验.pptxVIP

中信银行五年战略规划

子报告（九）：国际领先银行战略转型的经验;总体战略;;文档结构;议程;富国银行案例研究综述;;富国银行积极开展外部并购，增强业务规模、网点覆盖与综

合化经营能力;;;坚持本地银行、社区银行的理念，充分贴近客户;业务模式：以客户为中心，提供多渠道整合的服务，推动交

叉销售，旨在成为客户唯一的金融产品供应商;富国银行在渠道、产品、客户服务等多个方面均取得了差异

化的领先优势;近30年来，富国银行坚持通过同一战略追求不变的愿景

通过稳定的高管层保证战略的严格落实：

在过去13年上任2届CEO

15名董事会成员中60%在富国银行任职5年以上;富国银行始终围绕十大战略举措，推动公司愿景的实现;注重目标客户群的细分，以便更好地与内部人员匹配并满足

客户需求;针对不同层级的目标客户群提供差异化的产品组合...;...并提供差异化的客户服务模式;针对中端客户注重传统银行业务与理财业务之间的交叉销售，针对高端客户采用团队服务的模式提供整体解决方案;针对不同层级目标客户群提供的产品详情;针对不同层级目标客户群提供的客户服务模式详情;;;在各渠道的运作中均注重多种产品的交叉销售

以电子渠道为例，小企业服务与个人银行业务紧密相连;通过将产品打包成组合式套餐，形成了标准化的交叉销售

模式;产品打包能够有效增强新客户获取能力并深化客户关系;提供多种形式的产品包，分别能够为客户带来不同程度的

优惠和多种类型的附加服务;产品包详情：目标客户与产品组合;产品包详情：附加服务与开支节省;;实体门店业态多样，功能分级并力求实现专业化;网银以其便利性和功能性著称，多次被评为全美最佳网银;个人网银功能丰富，还提供个人财务规划、各种统计报表等

综合性的金融信息服务;通过电子渠道针对不同价值的客户提供差异化服务

以电话银行为例;在电子渠道完成简单产品办理，并实现复杂产品的营销宣传

以电话银行为例;通过不同业务条线共享分销网络来推动渠道整合;通过严格的销售绩效管理方案推动销售业绩的持续增长;富国银行通过贷款业务来主打小企业客户市场;富国银行的小企业业务根据销售额对客户进一步细分，分别

由小企业银行和“企业通”两个业务部门负责;针对小企业贷款的特殊业务模式，量身定制出一整套针对小

企业的放贷系统;富国银行小企业贷款业务通过流程优化，实现了全行业最低

的小企业贷款处理成本，大幅增强了盈利能力;“企业通”贷款业务通过小企业记分卡进行信贷评分，并据

此确定价格和金额;贷后对每个小企业客户进行持续的风险评估，并根据评估结

果及时采取必要措施以提高赢利性;富国银行成功之道：社区银行理念、客户细分与差异化服务、产品捆绑与交叉销售、多渠道整合;议程;Westpac银行案例研究综述;;;;Westpac的一大特点是多品牌运作，通过外部收购逐步积累了多元化的业务与品牌组合...;...但是在2008年遭遇发展瓶颈，Westpac力图通过新的战略转型寻求突破;Westpac从2008年开始实行以客户为中心的业务战略;Westpac业务战略的差异化;确定了六大战略重点领域，用来指导业务转型;为实现转型，Westpac设计了包含三大要素的综合转型

计划;转型计划分三个阶段进行，历时五年;;WestpacLocal项目涵盖了从组织设计保障到全面动员实施的全过程;转型后的典型网点人员配备示例：资深银行经理领导下的销售与产品专家团队;WestpacLocal的推行迅速拉近了银行与客户之间的距离，极大提升了客户服务满意度;;;WestpacLocal项目示例：通过在一线网点设置高水平的银行经理，有效提升了本地客户服务，推动了业务发展;商业银行中心负责人

客户关系经理

信贷分析员;针对重要的业务流程，制定了全面的指标体系来衡量端到端的流程绩效;通过一系列流程再造，使得原先的复杂业务流程...;...转变为简化的业务流程，极大提升了客户满意度和产品销售的成功率;五年转型期内逐步完成15个高优先级战略投资项目;技术平台的建设采用以客户为中心的创新方法，以对客户体验的深入了解作为IT系统设计的起点;针对每类客户群选择典型的人物角色，创建一套客户体验旅程，突出目前存在的问题以及客户在生命周期各阶段的期望;最终在各个业务品牌之间形成良好的协同效应;从2007年开始就注重创新网络技术的应用，广泛使用社会化媒体工具，增强企业内外部的沟通与宣传;网络营销与沟通创新示例：在SecondLife建立Westpac虚拟形象门店;Westpac银行成功之道：以客户为中心、本地化银行、多品牌运作;议程;ICICI银行案例研究综述;;;ICICI的零售业务定位于迅速增长的中产与富裕人群;ICICI的零售业务战略侧重以技术平台为核心，实现低成本、多渠道、一站式服务;重视科技投入，以强大技术平台打造多渠道整合