物业收费员操作程序.docx

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物业收费员操作程序

一、收费员工作流程

一、正常上班时间工作流程：

1、8：00上班

2、8：00-8：30打开物业公司网络办公平台，查看《企业公告》《企业新闻》《增城分公司文件》是否有新的新闻和通知，发现新的内容，应第一时间向管理处主任汇报；

3、8：30—12：00收费、接听电话、报账、作账、接受业主投诉并处理、操作网络办公平台；

4、12：00下班

5、15：00上班

6、15：00—15：30查看网络信息并向管理处主任汇报；

7、15：30-18：00收费、报账、作账、接受业主投诉并处理、操作网络办公平台；

8、18：00下班

二、计划工作流程

1、参加管理处的骨干会议；

2、参加每月的催缴费工作并上门催缴费；

3、负责管理处的接待工作和处理业主的投诉；

4、参加管理处和分公司的各项业务培训；

5、做好每月的月收支报表和作账工作；

6、统计月、季度费用收缴情况并向管理处主任汇报；

7、保存和管理好管理处的票据；

8、做好管理处的资料存档和借用管理工作；

9、做好每月的收费通知单；

10、完成管理处交待的其它任务。

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二、收费员操作规程

（一）收费员操作规程目的：强化收费员的检查落实管理，提高服务质量。

适用范围：收费员的操作实施细则：

1、收费员每天上班时，打开公司网络办公平台，查看有无新的信息，发现新消息，立即向管理处主任

汇报；

2、上班后，接听电话并做好相关笔录或通知有关人员；

3、接受业主的投诉并在《投诉记录本》上进行登记，通知相关处理人员进行处理，处理完毕，及时进行反馈；

4、上班期间，没有业主投诉或收费时，应做好管理处的账目或整理资料；

5、每月月底，做好收费通知单，让管理处的保安员或水电工派发到各业主家中；

6、每月1-7号，不管是星期六或星期天，必须在管理处值班收费；

7、每月月底，到分公司财务室报账，并做好当月的收支报表、收缴率、追缴率等上交给管理处主任和分公司经理室；

8、每月月底或季度末，做好管理处各物业点的欠交水电管理费情况表并上交给管理处主任和分公司经理室；

9、注意保管好管理处的各种票据，要做到领取和报销票据有登记，不得有票据缺张短页、大头小尾等现象；

10、收费时，注意钞票的真伪，要仔细验证清楚；

11、收费员必须熟悉掌握业主的各种信息，如业主姓名、电话、房号、业主对待物业管理的态度、缴费情况等；

12、收费员必须掌握《投诉记录本》《物业点收费情况表》《业主信息表》《收支报表》《月度季度欠费情况表》《管理处流水账本》《管理处物品领取表》《收费通知单》《催费通知单》等表格的有

关情况；

13、参加管理处或分公司的管理会议；

14、参加管理处或分公司的各项业务培训；

15、收费员必须熟悉掌握国家有关财务、物业管理等方面的法律法规，以便及时妥当地处理业主的各种投诉；

16、完成管理处交待的其它工作。

三、收费员工作标准

工作范围

工作细则

每日 每周 每月

（次） （次） （次）

工作标准

打开物业公司网络办公平台，查看相关信息，发现

上班 2

新消息，立即向管理处主任汇报。

根据实 热情、有礼貌、票据数据

管

理 收费 际情况

处

辖管 确定。

辖

区

域 根据实

范

围 接待 际情况

内

确定。

根据实

接受并处理业主投诉 际情况确定。

清晰、大小写一致、合理解释相关问题。

服务态度好，使用文明礼貌用语

讲究礼貌礼节、熟练使用文明礼貌用语。登记清楚、安排处理或汇报，及时反馈

准备收费、催费通知单 2

数据清晰、核算仔细、内容清楚、派单到人

电话或上门催缴费、态度

催收费 不限 和蔼、使用文明礼貌用语、催缴通知数据清晰

数据准确、账单、账目排

报账、做账 2 列有序、不做假账、没有假发票等、便于核查

数据准确、不虚报、不漏

收支报表、收缴率、追缴率 1

根据实

业主信息 际情况确定。根据实

票据管理 际情况确定。根据实

法律法规 际情况确定根据实

参加会议 际情况

确定

报

熟悉掌握业主的姓名、电话、房号、缴费情况

领取和报销票据有登记，不得有票据缺张短页、大头小尾等现象；

必须熟悉掌握国家财务、物业管理方面的法律法规

按时参加管理处或分公司的管理会议

根据实

业务培训 际情况确定

不

物品发放

限

参加管理处或分公司组织的各项业务培训

有登记、数据清楚、准确

四、收费员管理制度

（一）收费员岗位职责目的：让主任了解管理处的收支情况，以便做出正确的决策。

适用范围：收费员实施细则：

一、负责管理处的收费、催缴费、帐目登记等财务方面工作，兼任资料管理员。二、做好每月的打单工作，仔细核对，保持交费通知单的投诉率在5%以下；

三、每月做好管理处的收费管理工作，并做好帐本