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健康管理中心前台服务规范制度

1、随时观察门口的人流动态，主动搀扶年老体弱客户，协助填写需求单等服务。

2、勤动口勤动手，维持前台前厅的良好秩序

3、每天及时与各服务部对接第二天预约服务的人数、时间，并接按客户提前预约时间及项目安排相关服务。

4、语言行为规范及服务流程

序号

?项目

语言

动作

1

电话预约客户

您好！（称呼），XX健康管理中心！

15秒内接听，声音柔和，记录客户的预约需求及相关个人信息，并回应客户信息。

2

客户进入大门

欢迎光临健康管理中心。

站立，双手自然下垂、交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

3

咨询客户

您好，有什么需要我帮忙吗？

轻快准确地协助患者。

4

老年、行动不便患者

（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走

上前搀扶，到门口接客户或到门口送走。

5

引导服务

（称呼）先生、女士，请您移步茶水休息区稍等。

（称呼）先生、女生，请喝水，请您稍等，前面有位先生/女生在接受服务，服务结束我会告知您。

（称呼）先生/女生，您好，请您到健康监测区做健康监测服务/理疗区做理疗服务/咨询区咨询您的问题。

（监测区、理疗区、咨询）（称呼）医生，这是XX先生/女生。

面带微笑，用手指引客户移步各区域区。

6

客户离开

慢走，再见！

面带微笑，友善，目送客户离开健康管理中心。

7

有闹事争吵的客户

（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与中心代表协同工作）

以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关负责人协调，忌在大厅内僵持不下。