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银行客户投诉处理工作实施细则

（节选）

第四章客户投诉处理程序

第十二条客户投诉处理程序

（二）客户向支行提出投诉，由支行监督保卫部负责调查处理，并督促相关人员回复客户，同时在投诉处理完成后填制《客户投诉处理表》（附表2），该表须每季度汇总报总行内审部备案；各支行不能解决或答复的，应对客户说明原因，并在《客户投诉处理表》的“处理情况”中说明不能解决的原因，报总行内审部，由其协调处理，并将处理结果反馈给支行，督促支行相关人员回复客户。

第十四条负责处理客户投诉的工作人员与投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应当回避。

第六章奖惩

第二十条客户投诉的相关事项，经调查确实为我行员工违规操作或不当行为所致，对我行声誉及经营管理产生不良影响的，由总行进行责任追究。