2023年高等教育经济类自考-00153质量管理学考试历年参考核心考点荟萃附答案.docx

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2023年高等教育经济类自考-00153质量管理学考试历年参考核心考点荟萃附答案

第一卷

一.参考题库(共25题)

1.简述顾客关系管理的过程。

正确答案:①获取顾客信息，识别顾客

②管理顾客沟通，了解需要和期望

③掌握顾客满意度

④研究顾客价值，确定顾客关系战略

⑤分析差距，实施产品和服务改进

⑥留住和造就忠诚的顾客

2.与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（）。

A、信息和顾客

B、顾客和资本

C、利润和资本

D、利润和信息

正确答案:A

3.针对当今世界环境污染问题，一些发达国家严格限制涉及环境污染和不利人身健康的产品进入，形成“绿色贸易

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