医院如何做好优质服务.ppt

Scenario场景:10-5-1与顾客接触的服务剧本第30页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三关于医院如何做好优质服务第1页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三临床质量+服务质量+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的核心价值服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”第2页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三医院优质服务领导力高燕萍2009年8月28日·上海一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲第3页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三一、医院优质服务概述第4页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三医院服务的特点专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客第5页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三服务质量是顾客的一种主观体验和感知第6页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。第7页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。第8页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三期望惊喜服务满意服务不满服务）“管理”医院服务的满意度

-----------分析顾客心理基本没有满意超越第9页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三A、惊喜的服务质量：感知服务预期服务B、满意的服务质量:感知服务=预期服务C、没有满意的服务质量:感知服务预期服务感知服务基本需求D、不满的服务质量:感知服务基本需求管理顾客预期期望

---------左右为难第10页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三优质服务的本质

基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的需求与期望第11页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三提升顾客服务感知的5大要素1、可靠性——技能2、反应能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心5、有形证据----环境，第12页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三二、创建《现代医院优质服务体系工程图》第13页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化建立在医院服务策略与文化上的三个支点个人服务能力服务流程再造服务领导力基础第14页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三评估医院的标准剧本医院的服务文化实施流程工具医院的远景、使命、价值观、第15页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤第16页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三1、顾客导向时代----倒金字塔管理顾客一线服务人员现场管理者中层管理者高层管理者医院导向时代(过去)顾客导向时代(现在)顾客一线服务人员中层管理者高层管理者关键时刻组织:15秒决定论官僚体制组织:规章决定论第17页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求不同层级的主管与‘一线’的接触度第18页，讲稿共42页，2023年5月2日，星期三2、找到顾客心声目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法\问卷调研等如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时