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前台领班技能考核试题(答)

前台领班技能考核试题

（时间：90分钟）

姓名：入职日期：得分

一、填空题（10分，每题2分）

、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为1问

候。

、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于2应答礼节。

、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就3

是客房状况管理。

、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的4周

到。

、仪表包括服饰、容貌和5姿态三个方面。

二、选择题（10分，每题2分）

、当有访客寻找某位住1店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（D）

、不A能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言

、请访客在C大厅休息处等候D、将访客带到客人房中

、酒店2员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（B）的需求。

、尊重AB、安全C、公平D、安静

、对3客服务中的质量标准通常称为（B）

、规定AB、规范C、规矩D、规章

、酒店4要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的(D)。

、仪态要求AB、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

、前台接待员5正在接听电话，而有客人来到面前时应(A)。

、礼貌示A意，尽快结束通话，并道歉B、让客人等候

、不予理睬CD、立即挂断电话

前台服务员的基本职责是：1.

）迎接和招呼顾客1；2）提供各种相应的服务；

）回答顾客的问询3；4）为顾客解决困难；

）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪5

）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。6

例会内容的顺序如何确定？2.

）检查仪容仪表。12）传达部门会议内容。

）对近期员工的工作表现做小结。34）分派任务。

）培训。56）征求意见，解答问题。

）员工签名确认。78）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用

时间控制在30分钟内。

优质服务的具3.体表现有哪些？

）良好1的礼仪、礼貌

）优2良的服务态度

）丰富3的服务知识

）娴熟4的服务技能

）快捷5的服务效率

）建6立良好的顾客关系。

投诉处理基本4.要求及原则。

要求：对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超

过72小时，客人的投诉率不得高于1%。

原则1）树立客人总是对的正确的信念。

）真心诚2意解决问题。

）不3可与客人争辩。

）维护酒店利益不受损害。4

酒店服务质量的黄金标准5.

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的客人认识一个酒店往往从表面开始

的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步