大厦写字楼劳务外包投标方案（技术标252页）.pdf

大厦写字楼劳务外包投标方案

目录

第一章项目概述7

1.1.项目简要介绍7

1.1.1.项目概况7

1.1.2.服务期7

1.1.3.总体目标7

1.1.4.项目范围及工作内容7

1.2.项目特点9

1.2.1.良好的礼仪、礼貌9

1.2.2.优良的服务态度10

1.2.3.丰富的服务知识11

1.2.4.娴熟的服务技能12

1.2.5.快捷的服务效率13

1.2.6.建立良好的顾客关系13

第二章安全保证及应急措施16

2.1.安全保证措施16

2.1.1.安全管理制度16

2.1.2.安全保证制度18

2.1.3.建立安全应急小组19

2.1.4.狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况20

2.1.5.狠抓团队建设管理22

2.1.6.加强安全督查制度22

2.2.应急措施23

2.2.1.火警紧急程序预案23

2.2.2.紧急疏散程序预案33

2.2.3.接待大型活动、大型会议的局部疏散预案38

2.2.4.反恐事件处置预案39

2.2.5.电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案42

2.2.6.发现疑似爆炸物品的处置方案43

2.2.7.发生投毒事件的处置预案46

2.2.8.客人丢失财物的处置预案47

2.2.9.非法展览、非法集会的处置预案48

2.2.10.食物中毒处理预案50

2.2.11.发生汛情的处置预案51

2.2.12.燃气泄漏处理预案52

2.2.13.电梯运行故障处理预案53

2.2.14.停水、停电、停气应急预案54

2.2.15.对涉外案件和事故的处理预案56

2.2.16.交通事故处理预案57

2.2.17.对散发非法宣传品事件的防范和处置预案59

2.2.18.精神病、滋事人员的防范和处理预案62

2.2.19.供水系统发生跑水事故应急预案63

2.2.20.其他节日安全工作方案64

2.2.21.封楼安全预案65

2.2.22.客人违法的处理预案66

2.2.23.对宾客死亡的处理预案67

2.2.24.停电应急预案68

2.2.25.触电应急预案70

2.2.26.漏水事故处理应急预案71

2.2.27.停煤气、煤气泄漏72

2.2.28.电梯困人解救方法73

2.2.29.防汛预案74

2.2.30.宾客溺水的处理预案75

2.2.31.发生爆炸物(恐吓电话)应急方案77

2.2.32.急救预防管理制度80

第三章质量保证措施82

3.1.质量管理体系82

3.1.1.组建专业化、高素质的员工队伍82

3.1.2.实行服务标准化82

3.1.3.建立质量监督机制83

3.2.质量管理机制85

3.2.1.激励机制85

3.2.2.监督机制87

3.2.3.自我约束机制89

3.2.4.信息反馈渠道及处理机制91

3.3.质量管理措施95

3.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制95

3.3.2.做好信息反馈96

3.3.3.强化服务质量意识96

3.3.4.提高内部协调性97

3.3.5.建立日检、周检、月检的质量检查体系98

3.3.6.做好质量分析，实施全面质量管理99

3.3.7.出台《员工考核