客舱餐饮服务对乘务员的素质要求.pptx

1.3.3菜点知识;如果乘务员对餐饮服务的知识掌握不够，就会造成餐饮服务的简单、生硬、程序化、模式化，使乘客没有良好的服务体验。;例如：

一、了解世界菜肴三大风味体系：东方风味、西方风味和阿拉伯风味。

二、了解部分国家的饮食特色

中国菜肴：八大菜系

韩国菜：五色、五味

日本菜、意大利菜、法国菜、德国菜、土耳其菜等等。

;例如：英式下午茶的摆盘规则;芝士品种及口味的了解;牛扒的摆盘;1.3.1乘务员的素质要求;一.思想素质

思想是客观存在反映于人的意识中经过思维活动而产生的结果。餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的本根，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。餐饮从业人员的思想素质包括以下三个方面：高尚的职业道德；敬业乐业的精神；较强的纪律观念。;二.业务素质

（1）服务态度

服务态度是指乘务员在进行餐饮服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，乘务员既不能妄自菲薄，也不要马虎大意，而应牢牢树立职业意识。

服务态度的表现取决于乘务员的主动性、创造性、积极性和责任感。正确的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。

;（2）语言艺术

语言是人类表达思想，交流感情的主要工具。乘务员为旅客提供服务时，在语言艺术上应注重文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的艺术性。主要包括：用语礼貌；语气委婉；应答及时；语音，语速适中。;（3）文化知识

餐饮服务应具有广阔的知识面，这是其个人专业素质的最直接体现，也是餐饮服务水平的最基本体现。

（1）基础知识。包括礼貌礼节，职业道德，服务心理学，外语知识等。

（2）专业知识。包括岗位职责、工作程序、管理制度、设用具备使用等。

（3）相关知识。包括哲学、美学、文学、艺术、法律以及各国的历史地理、习俗与礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。;（4）应变能力

应变能力就是应付??态变化的能力。客舱服务工作有很强的可变性，乘务员如果视觉狭窄，工作时因循守旧、按部就班，就很难适应工作的需要，因此必须具有迅速发现问题、辩证分析问题和果断解决问题的能力。;（5）推销艺术

把推销艺术运用到餐饮服务中，能使客人充分享受到餐饮服务中的物质美和情感美。从特殊意义上讲，推销艺术时乘务员综合素质的最终检验，它既可增加企业的经济效益，又可提高企业的社会声誉，是乘务员必须掌握的一种技能。;三.心理素质

随着社会的发展和经济文化水平的提高，餐饮活动已不再只是解决人饥渴的物质手段，而是更多地表现出人们的精神需求。在餐饮活动中客人的心理情感因素占有越来越重要的地位，他们的需求越来越复杂化、隐形化，所以乘务员要想尽可能好地为客人服务，必须具有良好的心理素质，也就是为客人提供优质服务的良好心态和能力。

主要包括：自尊自信的服务意识、快速准确的观察与判断能力、持久的注意力、较强的情感控制能力。;四.身体素质要求

乘务员的身体素质是做好乘务服务工作的基础。航空餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到愉悦。因此，空乘人员应具有优美的仪态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯。;1.3.2服务技能;其次，随着航空公司服务品质的不断提升，为商务舱、头等舱的乘客服务时，需要乘务员掌握更多的服务技能，从铺餐桌的姿势到餐具的摆放，从放饮料的位置到送水果的方式，无不要求体现出对乘客的尊重与空乘人员的优雅。

;最后，随着航空公司的不断发展，机型的不断变更，商务舱和头等舱的空间也越来越大，许多航空公司开始为两舱的乘客提供更丰富的餐饮服务，如鸡尾酒和菜艺服务，这就要求乘务员掌握鸡尾酒和茶艺服务等更多的更专业的技能。;1.3.4食品卫生与营养知识;尽管如此，在整个备餐过程中，任何环节的处理不当，都有可能导致餐食在放置过程中变质。比如夏天的航班延误情况下，餐食在没有冷冻情况下长时间放置，很容易造成餐食的腐坏。;2.由于乘客自身体质对某种食物过敏等原因，出现食品安全问题。;

所以乘务员要了解食品卫生与安全知识，了解航空配餐生产加工的必要流程，掌握机上餐食管理知识和异常情况的处理。;客舱常见食材的营养价值

食品营养价值（FoodNutritionalV