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导医基本礼仪培训

CATALOGUE目录导医的仪表礼仪导医的沟通礼仪导医的服务礼仪导医的电话礼仪导医的社交礼仪导医的特殊情况处理

导医的仪表礼仪01

保持整洁、自然，避免过于花哨或夸张的发型。发型淡妆为宜，突出自然美感，避免浓妆或使用过多化妆品。妆容发型与妆容

穿着整洁、得体的职业装，避免过于暴露或带有明显品牌标志的服装。选择简约、大方的配饰，避免过于华丽或夸张。着装规范配饰服装

姿态保持挺拔、端庄的姿态，避免倚靠、斜躺等不雅姿势。表情微笑服务，眼神亲切、友好，展现出专业和热情的服务态度。姿态与表情

导医的沟通礼仪02

在接待患者时，应主动热情地打招呼，如“您好，请问您需要什么帮助？”打招呼使用敬语避免使用负面语言在沟通过程中，应使用尊敬、礼貌的语言，如“请”、“谢谢”、“不客气”等。避免使用带有负面情绪或评价的语言，以免给患者带来不良情绪。030201语言礼貌

在患者描述病情或问题时，导医应耐心倾听，不要打断或抢话。耐心倾听在倾听过程中，应给予患者适当的回应，如“我理解您的意思”、“您说的很清楚”等。回应在患者未讲完之前，应避免转移话题或打断。避免转移话题倾听与回应

在了解患者病情或问题时，应主动询问，如“您哪里不舒服”、“您需要看哪个科”等。询问在解答患者问题时，应尽量用简单易懂的语言，避免使用专业术语。清晰解答在患者需要帮助时，应主动提供帮助，如指引方向、提供建议等。提供帮助询问与解答

导医的服务礼仪03

接待流程导医应以热情、友好的态度迎接患者，给予患者温暖的第一印象。主动询问患者的就诊需求，耐心聆听并解答患者的问题。根据患者的需求，提供相应的指引服务，如科室位置、检查流程等。根据患者的病情和需求，协助安排医生预约和检查时间。热情迎接询问需求指引服务安排预约

分流与引导合理分流根据患者的病情和需求，合理安排患者到相应的科室就诊，提高医疗资源利用效率。路线引导为患者提供清晰、简洁的路线指引，确保患者能够顺利到达目的地。保持秩序维护就诊秩序，确保患者有序、安静地等待和就诊。

关注患者病情提供帮助倾听反馈尊重隐私关注患者需解患者的病情和需求，以便更好地为患者提供服务。主动为有需要的患者提供帮助，如协助填写病历、解答疑问等。积极倾听患者的意见和建议，不断改进服务质量和流程。保护患者的隐私，尊重患者的个人空间和权益。

导医的电话礼仪04

热情友好接听电话时，应保持热情友好的态度，让来电者感受到关心和尊重。及时接听导医应迅速接听电话，确保不延误任何紧急情况或病人的咨询。清晰明了导医应确保语言清晰，表达准确，避免使用模糊或含糊的措辞。接听电话的技巧

在拨打电话之前，导医应明确通话的目的，并准备好所需的信息和资料。事先准备在对方接听电话后，应先询问对方是否方便接听，尊重对方的私人时间和空间。尊重对方在通话过程中，导医应尽量简洁明了地表达自己的意图，避免浪费对方的时间。言简意赅拨打电话的注意事项

注意语气和语调导医应注意自己的语气和语调，确保语气友好、语调适中，避免给对方带来不适。保持耐心和细心在电话沟通中，导医应保持耐心和细心，认真倾听对方的意见和需求，并给予积极的回应和帮助。避免使用敏感话题在电话沟通中，应避免涉及敏感话题，如医疗纠纷、病人隐私等。电话沟通的礼仪规范

导医的社交礼仪05

尊重与合作尊重同事的意见，积极参与团队合作，共同完成工作任务。及时沟通保持与同事的良好沟通，及时分享信息，共同解决问题。互帮互助在同事遇到困难时，应主动提供帮助，共同克服困难。与同事的交往礼仪

123尊重上级的决定，认真执行上级安排的工作任务。尊重与执行在工作中遇到问题时，应及时向上级反馈，寻求解决方案。及时反馈定期向上级汇报工作进展，提出改进意见和建议。主动沟通与上级的交往礼仪

热情友好认真倾听患者的病情和诉求，不随意打断患者。耐心倾听尊重隐私保护患者的隐私，不泄露患者的个人信息。对待患者要热情友好，关注患者的需求和感受。与患者的交往礼仪

导医的特殊情况处理06

在面对投诉和纠纷时，导医应保持冷静，避免情绪激动，以免加剧紧张氛围。保持冷静耐心倾听患者的投诉内容，了解事情经过，是对患者最基本的尊重。倾听患者诉求主动与患者沟通，解释医院的规定和实际情况，寻求双方的共识。积极沟通将患者的投诉及时反馈给相关部门，促进问题得到妥善解决。及时反馈应对投诉与纠纷

在遇到紧急情况时，导医应迅速作出反应，确保患者得到及时救治。快速反应在紧急情况下保持镇定，迅速判断并采取必要的措施。保持镇定积极协调医院内外的资源，为患者争取最佳的救治条件。协调资源始终将患者的生命安全放在首位，确保患者在紧急情况下的安全。关注患者安全处理紧急情况

对于有特殊需求的患者，导医应尊重其隐私，保护患者个人信息。尊重患者隐私提供个性化服务关注患者情绪与其他医护人员协