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平衡计分卡案例分析

--以建设银行为例;;;2.银行管理组织

中国建设银行改造为股份制商业银行并相应建立了一个新的现代公司管理架构，明确了股东大会、董事会、监事会、高级管理层的权利和责任。中国建行的目标是按照“三会分设、三权分开、有效制约、协调发展”的原则，建立科学高效的决策、执行和监督机制，确保各方独立运作、有效制衡。;3.银行的战略目标及愿景

;4.建设银行实施平衡计分卡的过程

使命→愿景→价值观→战略→战略地图

→平衡计分卡→目标及行动计划→个人目标

→战略成果;;;战略地图具体分析：

1、财务层面

最终目标是“将扣除信用成本后的净利润提高

到最大值”，有以下四个核心要素：

（1）强调投资银行的费用收入，重于传统银行业务的利息收入

（2）向在世界其他地区发展业务，拥有全球关系，提高银行收益。

（3）将信用成本降至最低。

（4）以整体企业为基础，推动大幅降低成本的方案。

2、客户层面

主要包括:可靠的贷款能力、广泛的全球网络，以及高标准的服务质量等。;3、内部流程角度

（1）关系管理者与产品管理者的协同合作以提供高度个性化产品；

（2）根据利润率与风险偏好，做好市场细分；

（3）明确界定风险偏好，使之与生产战略加以整合。

4、风险控制层面

（1）就银行业务所有风险点采取预防性的控制措施，避免事后补救；

（2）将信用转移风险降至最低；

（3）强调业务连续的重要性，以此作为银行整体风险管理不可或缺的一部分。

;5、学习与成长层面

（1）继任人选规划：为了维持营运业务的稳定性，关系重大的人事应事前标定并预备继任计划。

（2）人力资源培训：信用风险管理能力是所有从事银行业务的专业人员必须具备的关键技能，需提供相关训练来加以强化。

（3）工作环境：要能维持良好的团队精神、符合所有关于安全的基本标准，并且确保没有任何歧视的情况发生。

;;;财务指标占35%的权重，分盈利指标、增长指标两类，其中盈利指标中有本外币存款、个人贷款、中间业务收入等指标，反映了个人理财中心的核心业务；增长指标主要考察存款、贷款和中间业务的增长情况，反映了传统业务和新业务的发展情况。;;客户指标中客户忠诚度是一个领先指标，主要通过调研、问卷调查、电话调查等方式完成，其高低反映了今后银行能否有效留住客户；专业性指标主要考查服务工作，该工作现在越来越被客户关注；投诉处理反映银行内部处理客户投诉的效率，对客户投诉必须引起高度重视，因为一个客户的背后可能有更多的客户甚至优质客户。;;内部经营指标中客户分流指标考查客户通过其他渠道办理业务的情况，它与其后的业务运作指标是一件事情的两个方面，客户分流越多，柜面业务量越少，就能解放出更多的一线柜员走出柜台，到市场上去营销，组织内部要密切关注这两项指标的变动情况，及时调整业务结构和人员安排。;4、风险控制指标（5%）;5、学习与成长指标（15%）;;以上指标考查了员工、管理人员业务技能学习、工作纪律情况，以及信息化、科技化程度，这些指标对于银行今后的发展以及竞争能力的形成至关重要。;;2.通过采用平衡计分卡管理工具，客户满意度得到了提高，无论是从理财硬件环境上，还是业务处理速度上、反馈意见上，都能够及时、准确、满意。

3.客户资源市场占有率有了大幅度的提高，尤其是优质个人客户资源，在激烈的市场竞争环境中，不但没有流失，反而在增加。个性化服务新产品，如生肖储蓄卡、速汇通、龙卡贷记卡等，也有了很不错的成绩。

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