基于SERVQUAL模型对长期护理保险服务质量评价研究--以成都市养老机构为例.pdf

基于SERVQUAL模型对长期护理保险服务质量评价研究——以成都市养老机构为例

摘要

近年来随着我国老龄化加剧，失能老人数量明显增多，失能老人的照护

责任早已从传统的子女照料转变成了社区和养老机构照料。在此背景下长期

护理保险应运而生。国家在一系列重要会议上多次强调了长期护理保险在我

国未来的战略地位，2017年，我国的“十三五”规划中明确指出：探索建立适

合我国国情的长期护理保险制度是重要的任务。2020年，十九届五中全会明

确提出，未来的“十四五”时期要建立健全多层次的社会保障体系，完善现有

的养老体系，推动其全方位多维度的发展。

长期护理保险目前仍处于起步阶段，国内的待遇给付多数以直接提供服

务为主，而护理服务目前面临设备和制度健全性、人员专业技能方面、人员

情感投入方面不足等问题，长护险协议机构也有因投诉率较高而导致机构形

象受损的问题，因此长期护理服务质量已逐渐成为国内专家学者研究的热点。

目前国内关于长期护理服务质量和如何提升的问题的研究还不够完善，如何

科学客观准确评价长期护理服务质量是提升该服务水平的关键。此外长期护

理的效果也受多项服务的影响，验证该服务维度是否显著影响护理效果能更

加能有针对性地提升长期护理服务质量。本文以此为背景，主要完成了这些

工作：

（1）分析成都市长期护理保险发展的现状以及护理服务运行的情况，再

结合相关理论和SERVQUAL模型，在综合研究的基础上初步构建长期护理服

务质量评价指标体系；

（2）根据构建的评价指标体系设计问卷，在搜集到调研数据后，对初步

构建的指标体系进行校验，指标必须同时经过SERVQUAL模型中感知层和期

望层的信效度检验才算通过检验。经过检验，删除了5个保留了22个指标。

这22个指标分别属于5个维度，对于每个维度下的指标分别进行权重赋予，

1

摘要

这样得到了维度各维度的分值。经过排名，各维度服务质量的排名是1）响应

性；2）移情性；3）保证性；4）可靠性；5）有形性。

（3）探究服务质量与护理效果的影响关系，采用的回归方法是Logistic

回归，得到的结论有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性均对护理效果

有显著的影响，而服务质量评价中所有评价维度得分均为负值，并且都存在

可以提升的地方。此外发现移情性维度对护理效果的影响上存在年龄和慢性

病异质性。

关键词：长期护理保险；长期护理服务；SERVQUAL模型；熵权法

2

基于SERVQUAL模型对长期护理保险服务质量评价研究——以成都市养老机构为例

Abstract

Inrecentyears,withtheagingofChina,thenumberofdisabledelderly

peoplehasincreasedsignificantly.Thecareresponsibilityofdisabledelderly

peoplehasalreadychangedfromthetraditionalcareofchildrentothecareof

communityandpensioninstitutions.Underthisbackground,long-termcare

insurancecomesintobeing.Inaseriesofimportantmeetings,thecountryhas

emphasizedthestrategicpositionoflong-termcareinsuranceinourfuture.In

2017,Chinas13thFive-YearPlanclearlypointedoutthatitisanimportanttaskto

exploretheestablishmento