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浙江省高校招生职业技能考试大纲

浙江省高校招生职业技能考试大纲

旅游服务类理论知识

一、考试大纲说明

（一）考试形式

理论知识考试采用闭卷笔试形式。

（二）考试时间

考试时间90分钟。

（三）分值分配

理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》三个科

目，分值均为60分，共计180分。

（四）考试题型

选择题、判断题、简答题、案例分析题等。

（五）考试能力要求

本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即

了解、理解、掌握和应用。

（六）参考教材

1.浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，

杨富荣主编，2009年7月第1版。

2.浙江省教育厅职成教教研室组编《饭店服务与管理》高等教育出版

社出版，滕玮峰主编，2009年7月第1版。

3.浙江省教育厅职成教教研室组编《旅游文化》高等教育出版社出版，

蔡敏华主编，2009年7月第1版。

二、考试内容与范围

【服务礼仪】

一、服务意识基本概念和知识

（1）了解顾客的需求。

（2）掌握优质顾客服务的五个特征。

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（3）理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。

（4）了解服务意识的发展与各阶段的内容。

二、培养社交能力

（1）了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。

（2）掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。

（3）了解称呼的分类和禁忌。

（4）掌握如何自我介绍、介绍他人与介绍集体。掌握如何握手和递

接名片。

（5）掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。

三、提升言谈技巧

（1）掌握问候、称呼与应答的礼仪要求。

（2）了解礼貌原则。

（3）掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。

（4）了解身体语言的特点。

（5）理解服务中的鉴貌辨色。

四、导游服务礼仪

（1）掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。

（2）掌握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服务礼仪。

（3）了解门市服务礼仪的素质要求、基本程序和规范。

五、涉外礼宾服务

（1）了解涉外礼宾服务通则。

（2）掌握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪。

（3）掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。

（4）掌握涉外宴请的基本礼仪。

（5）了解涉外馈赠的原则。

六、礼仪危机处理

（1）掌握礼仪危机产生的主客观原因。

（2）理解礼仪危机应对的主要策略。

（3）掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。

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【饭店服务与管理】

一、饭店服务与管理基本概念和知识

（1）了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知识。

（2）掌握饭店的类型和等级；了解饭店部门“大家庭”相关知识。

（3）理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的必备素质；了解“金

字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。

二、观前厅

（1）理解前厅部的地位和任务；了解前厅部的业务分工。

（2）了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造。

（3）掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以与大堂副理服务知识

与技能；了解商务中心与电话总机服务知识。

三、住客房

（1）理解客房的地位与客房部的功能；了