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盐务局“优服务、助发展”主题实践实施方案

根据县委、县政府《2019年全县软环境和效能建设工作意见》制有机结合起来，构建市场营销、物流配送、客户服务流通格局。

4.客户满意原则。不断改进和优化直配直送线路、周期，提高服务响应速度，提高配送服务质量，提高客户满意度。

四、配送模式

在市场经营科成立物流配送中心，自配车辆，专门负责全县的食盐和非盐的配送。建立以公司物流中心配送为主，门店配送为辅的配送模式。

客户服务中心统一管理配送车辆，根据客户经理上报订单，客服中心安排配送路线定点、定时、定量配送。

为减轻公司集中配送压力，按照“就近、便捷、应急”的原则，实现门店所在乡镇的客户由门店自主配送，对周期固定、需求量较大的客户及其他乡镇按照经济原则采取配送中心配送。

门店保证10-20吨的库存，以满足所在乡镇1-2个月的市场需求，由盐厂直接配送到门店。门店将客户订单上报客户服务中心，需要由门店直接配送的，由客服中心安排门店直接送货，给予门店送货员工每吨35元定额送货费用。

终端客户直配直送订单管理由公司客服中心负责。其主要职能是：建立本区域内所有终端客户电子台帐和数据库，统一编制客户代码，并定期刷新，实行动态加密管理；负责接受各门店和客户的所有订单，对订单进行汇总、分类、确认，按经济高效原则下达配送中心或门店配送订单；负责终端客户电话访销，接受客户投诉和咨询，并对处理结果和反馈进行跟踪。

所有车辆由客户服务中心统一管理、根据客户经理上报的订单，客服中心合理安排配送路线定点、定时、定量配送。实现以门店到终端的一公里范围的自主配送。

目前服务范围为全县11个乡镇，服务终端客户约为800户左右，公司现有一部车辆载重5吨厢式货车和一辆面包车。全县实行直配直送需要配送车辆3部，城区直配直送小面包车外加电动车一部在城区直接配送。其它地区由一部载重5吨的厢式货车直接配送，配驾驶员和装卸工，驾驶员月薪2300元，装卸工由驾驶员自带，上下力费每吨30元；另配一名劳务派遣送货人员，负责城区直配直送，月薪2000元。

五、配送流程

（一）配送中心配送流程

1.接受客服中心订单。配送中心每天定时接收客服中心汇总的各类订单，并按照订单量安排线路和车辆，分类打印出配送单。配送中心的订单起送数量原则上为每单5箱以上（含5箱）。

2.车辆的管理与运行。所有运输车辆由配送中心负责统一管理。配送中心根据配送单的数量和区域合理安排运输车辆、优化配送线路。为保证及时补货，配送周期：一般为半月送一次，城区商超和集镇大超市24小时服务。

3.商品储备与分拣。配送中心要根据订单情况检查商品库存，保证各类商品的安全库存。对单次送货规格、品种较多的要提前安排分拣备货，以提高装车速度和效率。

4.回单收取和货款回笼。配送人员在把货物送到终端后，要请客户核对商品的品种和数量，确认无误后请客户在配送回单上签字确认，并把配送单的客户联留给客户。对需要现场收取货款的要当场收取。配送结束以后，配送人员要及时将货款和经客户签字确认的回单交回客服中心。

（二）门店配送流程

1.客户订单运行流程。门店要将每天收集的订单进行汇总，并通过业务系统传输到客服中心。客服中心收到订单后进行配送安排，把需要通过门店进行配送的订单通过系统传输给门店，门店打印配送单。门店的订单起送数量一般为2—5箱。

2.配送安排和线路优化。门店的配送要体现“就近、便捷、应急”的特点：“就近”主要是贴近市场，根据市场运行实际和客户需求提供及时性配送服务；“便捷”主要是方便客户需求，在门店覆盖范围内提供方便快捷的配送服务；“应急”主要用于满足突发性需求，在面临抢购、灾害等情况下，根据库存情况均衡发货，防止区域性脱销。

门店打印出配送单以后，要根据配送的品种、数量进行车辆、线路安排，并尽可能地优化配送线路。

3.商品储备与分拣。门店要根据日常销售情况备好库存。一般非盐产品保证一个配送周期以上的库存量；盐的库存要视仓储条件而定，至少保证在一个配送周期以上，仓储条件能接受厂方直配的要保持10—20吨的安全库存。门店在收到配送需求后要及时检查商品库存，对品种规格不全的要通过订单上传配送中心补货。

4.回单收取和货款回笼。配送人员在把货物送到终端后，要请客户核对商品的品种和数量，确认无误后请客户在配送单上签字确认，并把配送单的客户联留给客户。对需要现场收取货款的要当场收取。配送结束以后，配送人员要及时将货款和经客户签字确认的回单交回门店。门店要将配送计划执行情况及时反馈给客服中心。

六、具体要求

1.客户经理要不断增强客户服务能力，建立健全客户资料、进销存、访销、客服等台帐，记录详细。所有终端客户订单生成都以客户信息采集、客户代码编制、客户资料管理为基础，由客户经理访销、门店上报、客服中心主叫和被叫产生。

2.市场营销科（客服中心）为订单运行起点