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物业管理
服务礼仪培训
目的:
了解礼仪常识
增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位
员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务,而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的是-
NOprotocolNOsuccessfulCause!
没有礼仪就没有事业的成功!
-是指人们在各种社会交往中,
用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称,具体表现为:
1、礼貌、
2、礼节、
3、仪容、
4、仪式等。
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊
敬之情,通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行
业中,服务项目是产品,是公司价值的体现。随着人们生活
水平的不断提高,服务行业的种类增多,更为专业化、规模
化,竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源,是服务业赖
以生存和发展的基础,创造客源,最根本、最基础的就是靠
提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的
服务。这之中,员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬,
成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。
在服务行业中,有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的,即服务行业是以通过向大多数顾客服
务而换得生存回报的这个层面提的。更多免费资料请关注微信公众号:物业管
理之家。
礼仪的本质
外表衡量人的观念是
多么的肤浅、愚蠢,
但社会上一切人都每
时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
调查发现:
世界著名的300名
金融公司决策人认为形象是成功的关键。
另有2500名律
师则认为个人
形象影响收入。
印象管理”认为
个人形象就是
公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
“印象——顾客忠诚”关系阶梯图
高
顾客忠蔑度
印象管理实施程度
关键时刻
高
低
礼节是世界上最廉价的、而
且能够得到最大收益的一项品质O
—-拿破仑。希尔
名大警句:
礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的
形象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后,术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
尊重他人的三原则
接受对方,不要难为对方,不要让对方难
堪,客人永远是对的。
重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,
不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
一、称呼礼节和问候礼节
二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节
礼仪规范课程一-礼
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作
中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用
的称呼。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能高声呼喊,而是应主动上前去恭敬称呼。
称呼语:
“先生”
“女士”“太太”“小姐”
(国人慎用)
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中
根据时间、场合和对象,用不同的礼貌
语言向宾客表示亲切的问候和关心。
问候语:
“您好”
“早上好”
“晚上好”“上午好”“下午好”
迎宾礼节
迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在
迎接宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规范和服务的周到。
迎送语:
“您好,欢迎光临”
“您好,请进”
“很高兴认识您”
应答礼节是指服务接待中在回答
宾客问话时的礼节。
应答礼节
应答语:
“好的”
“我明白了”
“没问题,我马上去办”
回答询问:
遇有客人询问时,不论是否属于自己的工作范围,均应礼貌对待,杜绝“七不”
即:“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”
等,应耐心解答问题,对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话,并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时,做到有问必答,态度不得生硬冷淡。
对于自己不清楚的问题:
“对不起,这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
致谢礼节
致谢礼仪是情感付出的一种表现形式,
它传递了你内心深处的感激之情,也延续了你与他人的交往情感。
致谢礼节
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