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保险知识续期服务技巧汇报人：AA2024-01-28

目录contents续期服务概述保险产品知识更新沟通技巧提升客户关系维护策略团队协作与内部沟通优化数据分析在续期服务中应用

01续期服务概述

续期服务是指在保险合同到期前，保险公司向客户提供的一系列服务，以确保客户能够顺利续保并维持保险保障。定义对于保险公司而言，续期服务是维护客户关系、提升客户满意度和忠诚度的重要环节；对于客户而言，续期服务能够确保其在持续获得保险保障的同时，享受到更加便捷、专业的服务。重要性续期服务定义与重要性

续期服务目标及原则01目标02确保客户在保险合同到期前能够顺利续保。提升客户满意度和忠诚度，促进客户留存和增值。03

主动性保险公司应主动与客户联系，提醒其续保并提供相关服务。专业性续期服务人员应具备专业的保险知识和服务技能，确保为客户提供准确、专业的服务。便捷性保险公司应提供多种续保方式和服务渠道，以满足客户的不同需求。续期服务目标及原则

需求分析通过对客户的年龄、职业、收入、家庭状况等方面的分析，了解客户对保险保障的需求和期望。定位根据客户需求分析的结果，为客户提供个性化的保险方案和服务，确保客户的需求得到满足。同时，针对不同客户群体，制定相应的服务策略和措施，提高服务的针对性和有效性。客户需求分析与定位

02保险产品知识更新

具有保障和投资双重功能，如万能险、分红险等。投资型保险产品针对个人健康风险设计的保险产品，如重疾险、医疗险等。健康险产品基于互联网技术进行销售、核保和理赔的保险产品，具有便捷、快速的特点。互联网保险产品新型保险产品介绍

保险法修订对保险合同成立、生效、履行等方面进行了明确规定，加强了保险消费者权益保护。监管政策调整针对保险市场乱象和风险点，监管部门出台了一系列政策措施，规范市场秩序。税收政策变化国家对保险业的税收政策进行了调整，对保险公司和保险消费者产生了一定影响。政策法规变动对保险影响

03服务质量提升为了在竞争中脱颖而出，保险公司不断提升服务质量，包括售前咨询、售中服务和售后服务等方面。01保险公司数量增加随着市场准入门槛的降低，越来越多的保险公司进入市场，加剧了市场竞争。02产品同质化严重许多保险公司的产品具有相似性，缺乏创新和差异化，导致市场竞争激烈。市场竞争态势分析

03沟通技巧提升

积极倾听在与客户沟通时，保持专注，通过点头、微笑等方式展现关注，鼓励客户表达更多信息。确认理解在客户陈述后，用自己的话复述客户的核心观点，确保准确理解客户需求。清晰表达使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的词汇，确保信息易于理解。有效倾听与表达能力培养030201

表达关心在与客户交流时，适时表达对客户的关心和关注，让客户感受到温暖。同理心回应站在客户的角度思考问题，对客户的情绪和感受表示理解，建立共鸣。积极情绪感染保持积极、乐观的态度，通过自身的情绪去影响和感染客户，营造轻松愉快的沟通氛围。情感关怀与同理心运用

ABCD处理异议和投诉策略保持冷静遇到客户异议或投诉时，保持冷静和耐心，不要急于反驳或争辩。积极解决对于客户的问题和投诉，积极寻找解决方案，及时跟进处理进展，确保客户满意。认真倾听认真倾听客户的诉求和不满，了解问题的详细情况。记录与反馈详细记录客户异议或投诉的内容和处理过程，及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。

04客户关系维护策略

根据客户需求和保单特点，制定定期回访计划，明确回访时间、方式和内容。制定回访计划通过电话、邮件、短信等方式与客户保持联系，了解客户近况和需求变化。回访执行详细记录回访情况，包括客户反馈、建议和问题，为后续服务提供参考。回访记录定期回访制度建立和执行

定制关怀方案根据客户需求，为客户定制个性化的关怀方案，如生日祝福、节日问候、健康提醒等。持续跟进定期评估关怀方案的效果，并根据客户反馈进行调整和优化。了解客户需求通过与客户沟通，了解客户的个性化需求和偏好。个性化关怀举措设计

改进措施根据调查结果，制定相应的改进措施，提升客户满意度和忠诚度。例如，优化服务流程、提高服务响应速度、加强服务人员培训等。设计调查问卷针对保险续期服务的特点，设计客户满意度调查问卷。调查实施通过线上或线下方式，邀请客户参与满意度调查。结果分析对调查结果进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足。客户满意度调查及改进方向

05团队协作与内部沟通优化

设立协作小组组建由不同部门成员组成的协作小组，共同负责推进续期服务工作，加强部门间的沟通与协调。定期召开跨部门会议定期组织跨部门会议，汇报工作进展，分享经验和资源，共同解决协作过程中遇到的问题。建立明确的协作流程制定跨部门协作的规范和流程，明确各部门的职责和权限，确保协作顺畅进行。跨部门协作机制搭建

123建立高效的信息传递渠道，如企业内部网站、电子邮件、即时通讯工具等，确保