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运维制度管理
运维管理整体方案
根据客户服务支撑业务质量保证的需要，结合ISO9001体系要求，ITIL框架，ISO20000标准要求，梳理本项目的服务管理体系：建设服务管理团队，制定维护支撑制度、流程，及时监督并纠正服务级别协议的偏离情况，对服务过程及结果进行质量管控，以保证服务支撑工作的有序进行。
运维管理团队
我司成立服务管理团队，由具备IT服务管理资质认证及IT服务管理经验的员工负责本项目服务管理的实施，其主要职责是：
1. 负责本项目服务管理体系的维护；
2. 负责依据项目服务范围及服务级别要求，制定本项目的服务管理计划：与客户方管理人员共同制定本项目服务管理制度、流程，制定服务管理相关规范、指南及手册，并规范服务记录、服务报告及服务日志的相关要求。
3. 负责对各服务管理流程质量进行管控，确保各流程满足流程目标并得到持续改进；
4. 负责服务质量的全面管控，根据SLA协议及客户重点工作要求，制定质量管理的方针、质量指标、质量检查计划及质量管理回顾及改进计划等。
5. 组织实施服务满意度调查。
6. 制定服务改进计划，并组织服务改进的实施。
7. 根据服务交付计划，向客户提交各类服务报告。
8. 配合项目经理，实施厂商考核。
制度流程体系
为满足客户服务等级协议，并为客户提供高可用和可靠的服务，确定本项目实施的服务管理过程包括：
维护作业管理
服务级别管理过程
服务报告管理过程
服务的连续性和可用性管理过程
能力管理过程
业务关系管理过程
供应商管理过程
故障/事件管理过程
问题/隐患管理过程
配置管理过程
变更管理过程
发布管理过程
信息安全管理过程
通过质量管理过程，提供服务的持续改进
各过程之间的关系如下图所示：
各服务管理过程涉及的制度流程及主要服务支持活动如下表所示：
服务管理过程
制度流程
服务支持活动
过程记录
服务级别管理过程
供应商管理制度
质量管理制度
与客户确定服务范围，并签订服务级别协议
签署供应商服务协议
服务级别协议定期跟踪与服务改进
服务级别协议变更
服务级别协议
服务支持合同
内部支持协议
服务级别协议报告，厂商考核报告
新的或变更的服务管理过程
随工验收及转维管理制度
发布管理
客户系统建设随工
客户系统上线
客户系统验收转维
编制维护作业计划编制、手册编制、应急预案
随工方案
转维验收报告
转维交接文档及转维报告
编制维护作业计划编制、手册编制、应急预案
服务报告管理过程
服务报告与服务分析会议
根据服务级别协议确定服务报告的内容、时间及范围
编制并提交服务报告
组织服务分析会议
接收客户反馈，并根据客户反馈进行服务报告及服务的改进
服务报告体系清单
服务报告
分析会议记录及工作任务分解、工作跟踪记录
服务的连续性和可用性管理过程
问题/隐患管理
制定维护作业计划
根据作业计划监控服务可用性
识别问题/隐患并解决
制定应急预案并组织演练
制定备份计划
备份恢复测试
系统维护作业计划
值班监控手册
问题隐患清单
系统应急预案
备份计划
能力管理过程
服务报告与服务分析会议
能力需求分析
制定维护作业计划、监控手册
对能力指标进行监控
能力事件评估
制定能力优化方案
系统维护作业计划
值班监控手册
监控模板设置
服务报告
业务关系管理过程
服务报告与服务分析会议
质量管理
厂商管理
核心业务梳理
与客户及供应商进行服务回顾与总结
服务满意度管理
服务报告
满意度调查问卷，调查结果分析
供应商管理过程
厂商管理
供应商选择
供应商考核
协议变更
厂商清单
厂商考核结果
故障/事件管理过程
故障/事件管理
服务受理
知识管理
服务报告与服务分析会议
故障/事件申报
故障/事件记录、分类、确定优先级
故障/事件处理、解决、记录
故障/事件报告及后续处理
故障工单
故障分析报告
应急预案
知识
问题/隐患管理过程
问题/隐患管理
知识管理
服务报告与服务分析会议
问题/隐患识别、分类、记录
问题/隐患处理、解决
问题/隐患报告
问题/隐患后续处理
问题/隐患工单
问题/隐患处理报告
应急预案
知识
配置管理过程
资产管理
制定配置管理计划
识别本项目配置项及配置项关系，并进行记录
配置管理数据库控制
配置管理数据库审计
配置管理回顾
IT资产清单、资产关系记录
资产清查报告
变更管理过程
变更管理
变更请求、记录和分类
变更审批
变更执行
变更测试及确认
变更申请
变更审批记录
变更测试报告
发布管理过程
发布管理
变更上线方案
变更上线审核
变更上线、结果记录
配置更新
变更上线申请
变更上线审批记录
变更上线完工报告
资产信息更新
质量管理过程
质量管理
制定质量管理计划及方案
质量检查
不合格报告及不合格项纠正及预防措施制定
质量管
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