课件：化妆品投诉举报处理程序与实务解读.pptx

化妆品投诉举报处理程序与实务解读化妆品管理综合法律法规1商标法2广告法3消费者权益保护法4湖南省消费者权益保护条例5网络购买商品七日无理由退货暂行办法6规范促销行为暂行规定7网络交易监督管理办法8市场监督管理投诉举报处理暂行办法9医疗美容服务管理办法10网络直播营销管理办法（试行）化妆品管理行业法规规章1化妆品监督管理条例2化妆品注册备案管理办法3化妆品标签管理办法4化妆品生产经营监督管理办法5化妆品网络经营监督管理办法6儿童化妆品监督管理规定适用于年龄在12岁以下（含12岁）儿童，具有清洁、保湿、爽身、防晒等功效的化妆品。7进出口化妆品检验检疫监督管理办法8GB23350-2021限制商品过度包装要求食品和化妆品国家局化妆品稽查检查手册（终版）目录一投诉举报处理程序解读二消费者的权利与化妆品投诉举报知识CATALOG目录第一章投诉举报处理程序解读CATALOG一基本概念依据：20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为.地位平等。不保护非法。不是所有问题都能解决。举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。附件1：国家市监总局令第1到84号令实施情况表.docx附件1：国家市监总局令第1到84号令实施情况表.docx附件1：国家市监总局令第1到84号令实施情况表.docx二投诉举报的区别1、处理依据不一样投诉：20号举报：2号（42号）2、处理方式不一样投诉：调解（县级）举报：查处（县级以上）国家局答复有问题4、强制执行力不一样。调解能否达成结果，取决于双方意愿，结果不具强制执行力。12345满意率信访3、投诉可以撤回，举报不能撤回5必威体育官网网址要求不一样投诉不能必威体育官网网址。12345女士知识链接《消费者权益保护法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十七条?市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。附件2%20消协处理消费者投诉导则.doc消协处理消费者投诉导则三办理环节投诉举报处理时限类别投诉举报启动点有处理权限的收到有处理权限的收到受理判断时限收到7个工作日内发现收到15+15个工作日决定是否立案受理告知时限收到7个工作日内作出是否立案决定之日起5个工作日内（实名举报）15+15+5个工作日办理时限受理之日起45个工作日内立案之日起90+30+**日内办结告知时间终止调解决定之日起7个工作日内应当将举报处理结果告知无时间管辖权县级县级以下四终止调解第二十一条有下列情形之一的，终止调解：（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；附：第二十条?需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。《湖南省消费者权益保护条例》第58条因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定，检测、鉴定费用由责任方承担。提起诉讼的，按照法律规定办理。（四终止调解（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；没有统一解释，如投诉人不来现场，是否属于无正当理由。（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；商家要有要有一个态度，同意退货，不同意赔偿。不拒绝，不拖延。（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的：（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；老年人保健品投诉委托书知识链接：12345热线与信访《长沙市12345政务热线运行管理办法》第十九条市政务热线实行限时办理制，责任单位应按以下规定办理事项：注：《政府热线服务规范》（GB/T33358—2016）（一）咨询类事项，自签收后3个工作日内办结。（二）投诉举报、求助和建议类事项，自签收后10个工作日内办结。（三）法律、法规、规章对