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西安秦华天然气有限公司客户关系管理研究的中期报告

一、研究背景及意义

西安秦华天然气有限公司成立于2000年，是西安市内唯一的城市燃气供应企业，主要负责天然气的生产、输送、销售和服务。近年来，随着天然气的不断普及和城镇化的发展，公司的用户数量持续增长，客户服务成为了公司发展的重要因素。

客户关系管理是现代营销理念的重要组成部分，它可以使企业更好地了解客户需求、提高客户满意度、提升客户忠诚度、增加销售收入等。面对竞争激烈的市场环境和客户多变的需求，西安秦华天然气有限公司必须重视客户关系管理，加强对客户的服务和沟通，提高客户满意度和忠诚度，进一步巩固市场地位。

因此，本研究旨在探讨西安秦华天然气有限公司客户关系管理的现状和问题，分析客户需求和行为，提出改进措施，进而提高客户满意度及忠诚度，促进公司的可持续发展。

二、研究内容

1.研究目标

本研究旨在：

（1）了解西安秦华天然气有限公司客户关系管理的现状和问题；

（2）分析客户需求和行为，找出存在的问题和不足；

（3）提出改进措施，提高客户满意度和忠诚度；

（4）促进公司的可持续发展。

2.研究方法

本研究采用问卷调查法和访谈法相结合的方式进行，具体方法如下：

（1）问卷调查法：针对西安秦华天然气有限公司的客户群体进行问卷调查，了解其对公司的满意度、需求和行为等方面的意见和建议。

（2）访谈法：选择部分客户进行深度访谈，了解他们对公司的评价和看法，探究他们的真实需求和行为。

（3）文献资料法：收集相关文献和报告，了解天然气市场的发展趋势、竞争格局、客户需求等相关信息。

3.研究内容

（1）客户关系管理的现状和问题

通过对已有文献和资料的分析，结合问卷调查和访谈的结果，了解西安秦华天然气有限公司客户关系管理的现状和问题。

（2）客户需求和行为分析

通过对问卷调查和访谈的结果的分析，分析客户的需求和行为，找出存在的问题和不足。

（3）改进措施的研究

根据客户需求和行为分析的结果，提出改进措施，包括改善服务质量、提高客户满意度、加强沟通和信息反馈、拓展新的服务渠道等方面。

（4）促进公司可持续发展的建议

以改进客户关系管理为中心，提出促进公司可持续发展的建议，包括提升企业形象、打造品牌、维护客户忠诚度等方面。

三、研究进展

目前，本研究已完成问卷设计和访谈对象的确定，并在西安秦华天然气有限公司的客户群体中进行了问卷调查。通过对问卷结果的统计和分析，初步了解了客户对公司的满意度、需求和不足之处。同时，已经对部分客户进行了深度访谈，进一步了解他们的真实需求和行为。接下来，我们将继续对问卷和访谈的结果进行分析，提出具体的改进措施，并提出促进公司可持续发展的建议。