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导医接待工作及话术标准培训

汇报人：AA

2024-01-31

目录

导医角色与职责概述

患者接待流程及技巧

话术标准与沟通技巧

投诉处理与满意度提升策略

团队协作与培训管理

总结回顾与展望未来

01

导医角色与职责概述

导医是患者进入医院后首先接触到的医务人员，其服务态度和效率直接影响患者就医体验。

导医在优化就医流程、提高医疗服务质量等方面发挥着重要作用。

导医是医院服务的第一窗口，代表着医院的整体形象。

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主动迎接患者，询问患者需求，提供就医指导和帮助。

负责分诊、导诊工作，指导患者正确挂号、就诊、检查、取药等。

维护就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

提供健康宣教，解答患者疑问，做好医患沟通桥梁。

03

形象要求

语言规范

服务态度

工作纪律

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04

着装整洁、佩戴胸卡、面带微笑、举止端庄。

使用文明用语，表达清晰、准确、流畅，注意语音、语调。

热情周到、耐心细致、真诚关爱每一位患者。

严格遵守医院规章制度，不迟到、不早退、不擅自离岗。

02

患者接待流程及技巧

患者进入医院时，导医应主动上前，面带微笑，以示欢迎。

热情接待

礼貌问候

自我介绍

使用标准问候语，如“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”等。

向患者介绍自己的身份和职责，让患者感到安心。

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01

询问患者是否有过往病史、家族病史等，以便更好地了解患者情况。

询问病史

耐心倾听患者的主诉，不要打断患者，让患者充分表达自己的问题和需求。

倾听患者诉求

对患者的诉求进行归纳总结，并与患者确认，确保准确理解患者的需求。

明确问题

根据患者的需求和问题，向患者介绍相应的科室和医生，包括科室的特色、医生的专长等。

科室介绍

清晰、准确地为患者指引前往相应科室的路线，避免患者迷路或走错科室。

路线指引

对于行动不便或病情较重的患者，导医应主动陪同前往相应科室，确保患者安全到达。

陪同前往

传染病患者处理

对于疑似传染病患者，导医应引导患者前往发热门诊或感染科，并提醒患者及陪同人员做好防护措施。

急诊患者处理

对于急诊患者，导医应立即协助患者前往急诊科，并通知急诊科医生做好接诊准备。

纠纷处理

遇到患者或家属与医院发生纠纷时，导医应保持冷静，及时上报领导并协助相关部门进行处理。同时，要做好现场秩序维护工作，避免事态扩大。

03

话术标准与沟通技巧

礼貌用语

清晰简洁

准确完整

情感共鸣

始终使用礼貌、尊重的语言，展现良好的职业素养。

确保信息传达准确、完整，避免遗漏或误导患者。

表达要清晰、简洁，避免使用过于复杂或模糊的词汇。

理解患者感受，用温暖、关怀的语言给予安慰和支持。

耐心倾听患者诉求，不打断或急于表达自己的观点。

倾听

核实

反馈

引导

在回答患者问题前，先核实患者信息，确保回答的准确性。

及时给予患者反馈，确认患者是否理解并满意回答。

在沟通过程中，适当引导患者，帮助患者明确问题和需求。

注意患者使用的方言或特殊用语，尽量用普通话或患者能理解的语言进行沟通。

语言差异

尊重患者文化背景和信仰，避免使用可能引起冲突的语言。

文化背景

注意患者情绪变化，用平和、稳定的语言进行安抚和引导。

情绪管理

确保与患者沟通的信息与医疗记录保持一致，避免信息不一致导致的误解。

信息一致性

04

投诉处理与满意度提升策略

医疗服务问题

包括医生态度、医疗技术、药品质量等方面的问题。

沟通不畅

患者或家属对医疗流程、费用、病情等了解不足，导致误解和不满。

环境设施问题

医院环境、设施设备等不满足患者需求，引发投诉。

管理漏洞

医院在内部管理、协调、监督等方面存在不足，导致患者权益受损。

接待与记录

热情接待患者或家属，认真倾听并记录投诉内容。

调查与核实

对投诉事项进行调查核实，了解事情经过和原因。

处理与反馈

根据调查结果，及时采取措施进行处理，并向患者或家属反馈处理结果。

改进与预防

针对投诉反映的问题，制定改进措施并加强预防，避免类似问题再次发生。

调查方式

通过电话随访、问卷调查、面对面访谈等方式进行满意度调查。

分析结果

对调查结果进行统计分析，找出患者或家属不满意的主要方面和原因。

制定改进计划

针对调查结果，制定具体的改进计划和措施。

持续改进

通过不断实施改进措施，提高患者或家属的满意度和忠诚度。

优化流程

简化医疗流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。

积极引入新技术和新设备，提高诊疗水平和效率。

引入新技术

定期对医务人员进行专业技能和服务态度培训，提高服务质量和效率。

加强培训

加强对医疗服务的监督和考核，确保服务质量和安全。

强化监督

05

团队协作与培训管理

提升工作效率

团队协作能够优化工作流程，减少重复劳动，从而提高整体工作效率。

加强沟通与交流

团队成员间的有效沟通能够避免信息误解和传递失误，确