导游实务（导游业务）课件－第5章-导游综合能力.pdf

第五章第五章导游综合能力导游综合能力

北京大学出版社北京大学出版社

ISBN：978-7-301-22045-0

学习目标学习目标::

了解了解：导游人员应具备哪些基本能力导游人员应具备哪些基本能力

理解：导游组织能力、交往能力和审美能力的重要性

掌握：导游组织能力、交往能力和审美能力的应用

Contents

1第第一节节组织能力组织能力

22第二节第二节交往能力交往能力

3第三节审美能力

1第第一节节组织能力组织能力

导游人员的组织技能导游人员的组织技能是指导游根据旅游接待计划是指导游根据旅游接待计划，协调导游服协调导游服

务集体各成员之间的关系，督促、协助旅游活动的落实，科学合

理地安排旅游团队的活动内容理地安排旅游团队的活动内容，照顾游客旅行生活的能力照顾游客旅行生活的能力。

树立正确的树立正确的

服务理念

建立良好的合理安排好

个人形象个人形象旅游旅游项目

一、树立立正确确的服务务理念念

导游人员服务理念导游人员服务理念就是指导游对游客就是指导游对游客、、团队团队、、旅游活动等方面形旅游活动等方面形

成的相对稳定的认识以及进行服务的心态和行为。

案例案例55－0011服务细节小中见大服务细节小中见大，，漏运行李完璧归赵漏运行李完璧归赵

出境游领队程阳是某著名“全国百强”旅行社的“金牌领队”，从

事出事出国游游团队接待接待工作多年作多年，以产产品质量意质量意识和超前超前服务意务意识要求自求自己，

为游客提供优质服务。有一年，他带团赴澳洲7天游。从墨尔本飞抵悉尼

机场时已是夜晚9点多，但是游客老王的行李没有出现在行李输送带上，

机场时已是夜晚9点多，但是游客老王的行李没有出现在行李输送带上，

程阳马上与机场工作人员交涉。原来老王的行李在上一站被漏运了，要

托运到另外一趟航班，次日中午才能运抵悉尼。机场方面表示抱歉并告

知行李抵达时会及时送往团队下榻的酒店，老王也接受这个解决方案，

知行李抵达时会及时送往团队下榻的酒店老王也接受这个解决方案

便和团队一起坐车去酒店。在路上，程阳安慰老王，让他不要担心，因

为自己的行李中有事先预备的应急牙刷、毛巾、一次性内裤、厚外套和

自中有事备牙巾内裤厚外

零食等，老王可暂且取用。一到酒店，程阳便把这些生活用品送到老王

手中。当时，处于南半球的悉尼正是冬天，气温很低，老王在旅途中虽

遇到不愉快的小插曲遇到不愉快的小插曲，但程阳的服务却让他倍感温暖但程阳的服务却让他倍感温暖。第二天早上出发第二天早上出发

前，程阳将自己的当地手机号码留给前台，请他们在接到机场送来的行

李后及时通知他。当天下午三点，正当大家兴致勃勃的参观景点时，程

阳接到了酒店电话，说行李到了。

案例案例55－0011服务细节小中见大服务细节小中见大，，漏运行李完璧归赵漏运行李完璧归赵

晚饭后，团队返回酒店，老王的行李完璧归赵，所有游客不由得夸

奖起程阳来奖起程阳来。其一其一，出现行李漏运问题时出现行李漏运问题时，他能急客人所急他能急客人所急，及时向机及时向机

场反映，寻求解决途径；其二，作为资深领队，他常年坚持在出团前就

预备好各种生活日用品，以备不时之需，主动提供补救服务，让客人倍

感亲切，深受感动；其三，他提前与酒店前台打招呼，一收到机场送来

的行李就通知客人，让客人宽心。大家认为，此次行李漏运事件，责任

在航空公司在航空公司，但领队的超前服务意识和品牌服务意识但领队的超前服务意识和品牌服务意识，为游客传送了细为游客传送了细

心、关心和爱心的讯息，也展示了名牌旅游企业高水准的服务质量。

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