高效沟通技巧.pptVIP

心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地1、倾听的层次2、积极倾听:用词、语调和动作用词所以你的意思是让我看看理解得是否对你听起来挺气愤语调激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作保持目光接触，身体动作与谈话者一致使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪3、有效的倾听技能沟通的策略Thestrategyofcommunication三1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么以对方感兴趣的方式表达弄清楚听者想听什么认同赞美、询问需求幽默热情、亲和友善依据需求、变化场所积极探询说者想说什么用对方乐意的方式倾听控制情绪适时回应与反馈设身处地、不要打断积极回应、鼓励表达确认理解、听完澄清2、善用亲和力欲取之，必先予之－通行证仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务面子给你，里子给我－润滑剂人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。有好处能使鬼推磨－发动机努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。3、同理心沟通站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式同理心的理解换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。同理心两个区别方法说明举例预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是一定要您干什么，只是想让您多了解。等我介绍完之后，我相信你完全有能力判断哪些对你来说是适合的。假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高业绩20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由客户选择请问您是上午有时间还是正午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？视觉法描述场景，让客户看到画面您可以想象当您住进这房子后，每天早晨起来时看到金黄色温暖的阳光照进你房间里，让您非常有精神、轻松、有朝气，晚上在客厅里听幽静的虫鸣，那又是什么感觉呢？链接：沟通小策略纵向沟通Thelongitudinalcommunication四上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。打油诗自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步你的上司怎样看你学会倾听上级采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。如何与下属沟通要求承诺处理认同了解需求处理不关心讨论完善处理疑问尊重平等、探究理解、利益说服处理反对如何与下属沟通留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；与问题员工拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午才交员工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢如何提出你的批评横向沟通Thelongitudinalcommunication五“功夫在诗外”的启示知己知彼、百战不殆优秀的计划经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的行政经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的任何经理/主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。部门间横向沟通要点严于律己、宽以待人多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的