物业管理部门鱼骨图KPI设计.pptx

物业管理部门鱼骨图KPI设计汇报人：XX2024-01-27

CATALOGUE目录引言物业管理部门业务概述鱼骨图KPI设计方法论物业管理部门鱼骨图分析物业管理部门KPI设计物业管理部门KPI实施与监控总结与展望

01引言

通过设计合理的KPI，引导物业管理部门关注重点工作，提高工作效率。提升物业管理效率优化资源配置提升服务质量根据KPI的完成情况，合理分配人力、物力和财力资源，确保资源的有效利用。将客户满意度等关键指标纳入KPI体系，推动物业管理部门提升服务质量。030201目的和背景

汇报范围物业管理部门全体成员包括经理、主管、员工等各级人员。上级领导及相关部门向公司高层领导及相关部门汇报，以便获得支持和指导。业主委员会及业主代表向业主委员会及业主代表汇报，以增强沟通和信任。

02物业管理部门业务概述

维护和管理物业设施提供物业服务处理物业问题管理物业费用物业管理部门的职责确保物业设施的正常运行，包括建筑、设备、系统等。及时解决物业使用过程中出现的问题，如维修、投诉等。为业主和租户提供日常物业服务，如清洁、保安、绿化等。负责收取、核算和管理物业费用，确保费用的合理使用。

通过电话、邮件等方式接收业主或租户的需求。接收业主或租户需求根据需求类型，安排相应的人员进行处理，如维修、清洁等。处理需求对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。跟进处理结果将处理结果反馈给业主或租户，收集其意见和建议。反馈处理结果物业管理部门的业务流程

物业服务满意度物业设施完好率物业费收缴率投诉处理及时率物业管理部门的关键业务指量业主和租户对物业服务的满意程度。反映物业设施的运行状况和维护水平。体现物业管理部门的费用管理水平。反映物业管理部门对投诉问题的处理效率。

03鱼骨图KPI设计方法论

鱼骨图定义鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的分析方法，通过头脑风暴找出影响问题的因素，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形。鱼骨图与KPI关联将鱼骨图分析法应用于KPI设计中，可以帮助我们更全面地识别影响业绩的关键因素，从而制定出更科学、合理的绩效考核指标。鱼骨图的基本原理

KPI设计的基本原则KPI设计应紧扣企业战略目标，确保各级指标与战略目标的协同一致。尽量选择可量化的指标，以便于准确衡量员工绩效。KPI应具有一定的挑战性，以激发员工的潜力，提升整体业绩。KPI设计应随着企业战略和市场环境的变化而不断调整和优化。目标导向原则可量化原则挑战性原则可持续改进原则

首先明确企业的战略目标，确保KPI设计与之保持一致。明确战略目标在实施过程中不断收集反馈意见，根据实际情况对KPI设计进行调整和优化。反馈与调整运用鱼骨图分析法，从人、机、料、法、环等方面全面分析影响业绩的因素，找出关键因素。绘制鱼骨图根据鱼骨图分析出的关键因素，结合KPI设计的基本原则，制定具体的绩效考核指标。制定KPI指标根据各指标的重要性设定相应的权重，并设定合理的目标值以激发员工潜力。设定权重与目标值0201030405鱼骨图KPI设计的步骤

04物业管理部门鱼骨图分析

明确物业管理部门的核心目标，如提升服务质量、提高客户满意度等。确定目标从人、机、料、法、环等方面列出影响目标实现的因素。列出影响因素将目标作为鱼头，影响因素作为鱼骨，按照相互关联性进行排列组合，形成鱼骨图。构建鱼骨图鱼骨图的构建

通过对鱼骨图中各因素的深入分析，找出影响目标实现的关键因素。分析关键因素通过对关键因素的进一步分析，识别出问题的根源所在。识别问题根源针对问题根源，制定相应的改进措施和计划。制定改进措施鱼骨图的分析与解读

客户满意度低可能表现为客户流失率高、客户满意度调查得分低等，原因可能包括服务质量不高、客户需求得不到满足等。服务质量不高可能表现为投诉率高、服务响应不及时等，原因可能包括员工素质不高、服务流程不合理等。运营效率低下可能表现为人力成本高、资源浪费严重等，原因可能包括管理流程繁琐、信息化程度低等。物业管理部门的问题诊断

05物业管理部门KPI设计

绿化养护达标率反映物业管理对绿化环境的维护和改善情况。投诉处理及时率体现物业管理对业主投诉的响应速度和处理效率。公共设施完好率衡量物业管理对公共设施的维护水平。客户满意度衡量物业服务质量和客户满意程度的重要指标。物业费收缴率反映物业管理费收取情况，体现业主对物业服务的认可程度。KPI的选取与设定

根据各项指标对物业管理目标的影响程度进行权重分配。可采用专家打分法、层次分析法等方法确定各指标的权重。权重分配应体现物业管理部门的重点工作和关键绩效领域。KPI的权重分配

制定具体的考核标准，如客户满意度达到90%以上为优秀。根据考核标准设定相应的计分方法，如采用百分制或十分制进行计分。可结合实际情况设定加减分项，以