酒店公共区域无烟区培训.pptx

酒店公共区域无烟区培训汇报人：XX2024-01-22

目录contents引言无烟区概念和重要性酒店公共区域无烟环境营造客人吸烟行为管理与沟通技巧预防措施与应急处理方案案例分析与实践操作演示

01引言

03营造健康、舒适的酒店环境通过无烟区政策的执行，为客人和员工创造一个更加健康、清新的酒店环境。01提高员工对无烟区政策的认识和理解通过培训，使员工深入了解酒店无烟区政策的重要性，明确无烟区的范围和规定。02提升员工应对吸烟客人的能力培训员工如何礼貌、有效地劝阻客人在无烟区吸烟，以及如何处理因吸烟引起的投诉和纠纷。培训目的和背景

详细讲解酒店无烟区政策的具体内容，包括无烟区的范围、标识、处罚措施等。无烟区政策介绍应对吸烟客人的技巧无烟区维护和管理员工自我防护意识培养培训员工如何礼貌地提醒客人遵守无烟区规定，以及如何处理客人的不满和投诉。介绍如何保持无烟区的清洁和空气流通，以及定期对无烟区进行检查和维护的流程。强调员工在劝阻吸烟过程中的自我保护意识，提供必要的防护措施和建议。培训内容和目标

02无烟区概念和重要性

指在酒店公共区域内划定的禁止吸烟的区域，旨在保障宾客和员工免受二手烟的危害。无烟区定义通常包括酒店大堂、餐厅、会议室、走廊、电梯等公共区域，具体范围可根据酒店实际情况进行划定。无烟区范围无烟区定义及范围

无烟环境的营造有助于提升酒店的整体形象，展现酒店对宾客和员工健康的关注。提升酒店形象增强宾客满意度促进员工健康无烟环境可以减少宾客对二手烟的抱怨和投诉，提高宾客的满意度和忠诚度。保障员工在无烟环境中工作，有利于员工的身体健康，提高员工的工作积极性和效率。030201无烟环境对酒店形象影响

《公共场所卫生管理条例》等法律法规明确规定公共场所应当设置无烟区，违反规定将受到相应处罚。国家法律法规各地政府相继出台控烟政策，鼓励和支持公共场所设置无烟区，为无烟环境的营造提供了有力保障。地方政府政策酒店行业也制定了相应的规范与标准，要求酒店设置无烟区，并加强对无烟区的宣传和管理。行业规范与标准法律法规与政策支持

03酒店公共区域无烟环境营造

在无烟客房、无烟楼层、无烟餐厅等区域设置明显的无烟标识，并注明“禁止吸烟”字样。在酒店内各区域的显眼位置张贴或摆放控烟宣传资料，如海报、宣传册等。在酒店入口、大堂、餐厅、会议室等公共区域显著位置设置“无烟酒店”标识。标识标牌设置规范

在酒店大堂、餐厅、会议室等公共区域配置空气净化设备，如空气净化器、排风扇等，确保空气质量良好。定期对空气净化设备进行维护和保养，确保其正常运转。在使用空气净化设备时，注意合理设置参数，避免产生噪音等影响客人体验的问题。空气净化设备配置及使用

酒店员工应严格遵守无烟酒店相关规定，不在公共区域内吸烟，同时积极劝阻客人吸烟。对于在公共区域内吸烟的客人，员工应礼貌地提醒并引导其至指定吸烟区。酒店应定期对员工进行控烟知识培训，提高员工对吸烟危害的认识和控烟能力。鼓励员工积极参与控烟宣传和劝导工作，共同营造无烟环境工行为规范及教育

04客人吸烟行为管理与沟通技巧

留意客人是否携带烟草产品或吸烟用具，以及是否有频繁出入无烟区的迹象。观察客人行为主动询问客人是否需要吸烟区域，并告知酒店的无烟政策。询问客人需求为需要吸烟的客人提供指定的吸烟区域或相关设施，以满足其需求。提供替代方案客人吸烟行为识别与应对

保持礼貌和尊重清晰表达无烟政策倾听和理解提供解决方案有效沟通技巧及实例分友好和尊重的态度与客人沟通，避免引起冲突。向客人明确解释酒店的无烟政策，包括无烟区的范围和违规后果。耐心倾听客人的意见和需求，并表示理解和同情。根据客人的具体情况，提供个性化的解决方案，如调整房间位置或提供其他服务等。

处理投诉与纠纷方法在面对投诉和纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的诉求。详细记录客人的投诉内容，并核实相关事实和信息。对客人的投诉给予及时响应，并跟进处理进展，确保问题得到妥善解决。在处理复杂或棘手的投诉时，及时向上级领导汇报并寻求支持。保持冷静和耐心记录并核实信息及时响应和跟进寻求上级支持

05预防措施与应急处理方案

制定无烟政策设立标识提供替代品加强宣传预防措施制定及执行明确酒店无烟区的范围和规定，包括禁止吸烟的区域、吸烟区的设置等。为吸烟客人提供口香糖、健康零食等替代品，帮助他们应对戒烟期间的不适感。在无烟区域内设置明显的禁烟标识，提醒客人和员工遵守无烟规定。通过酒店宣传册、客房内提示卡等渠道，向客人宣传无烟区的意义和重要性，提高他们的意识。

明确发现违规吸烟行为时的处理流程，包括如何劝阻、记录、上报等步骤。设计应急处理流程对于违反无烟规定的客人和员工，制定相应的处罚措施，如罚款、警告等。制定处罚措施鼓励员工和客人积极报告违规吸烟行为，设立专门的举