医务人员礼仪与服务意识.pptVIP

彬彬有礼1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度。3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。手势规范1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意2.介绍：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。之电话礼仪一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录2、先整理电话内容，后拨电话3、心情愉悦，态度友好，和善，姿态优雅4、声音清晰，明朗，注意语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯7、礼貌把微笑放在声音里打电话时，注意事项：1、要控制响铃时长：一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。响铃4到6声即可。2、要选好时间：打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。3、要掌握通话时间：通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4、要态度友好：通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。5、要用语规范：应先做自我介绍，并简要说明来电用意。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。二、正确接听的程序左手接听，右手拿笔电话铃响二声后三声前，取下听筒自报姓名：接打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院XX科室，请问┄┄确定来电者电话，问清楚来电目的。注意自己的语气与表情保持正确的姿势复述来电要点最后道谢对方先挂三、当对方讲话听不清楚时1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗？2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是……“四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？1、最好能这样告诉对方：“这是××科室，请问你想找哪里?2、不忙可告诉对方所找科室的电话号码，也许对方正是科室潜在的顾客。3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事，很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。3、您稍后打进来，可以吗？六、打错电话要致歉七、挂电话的顺序长辈与晚辈通电话男士与女士通电话上司与下属通电话打电话找人帮忙思考：接到投诉电话或抱怨电话，该怎么处理？之电梯礼仪*电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去*愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。21543*先按电梯呼梯按钮。轿厢打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入*进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键*最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边1243*不要大声讲话，更不能大声喧哗不要谈论他人隐私或是商业机密不能吸烟，不可乱丢垃圾也要避免过度使用香水长头发姑娘留意。在人多的电梯中，请不要摇动你的头之接待礼仪*接待来访人员三要素：点头、微笑、示意接待“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声“三到”：来访到，微笑到，敬语到三“S”：看，微笑，起立*接待来访人员文明十字：“你好，请，谢谢，对不起，再见”*接待三到：口到、眼到、意到口到——讲普通话，热情正确称呼他人眼到——与来访客人有目光交流。意到——通过微笑把友善，热情传递给对方，不卑不亢，落落大方。*待客五原则：1、诚恳热情2、注重礼仪3、细致周到4、按章办事5、保守秘密引导礼仪握手礼仪名片礼仪介绍礼仪…………服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。服务