《高速铁路客运服务礼仪》课件 项目4、5 规范高铁服务员礼仪姿态、 公务接待礼仪.pptx

项目四规范高铁服务员礼仪姿态表情与神态任务一表情：指人的内心的思想感情通过面部形态变化表达出来。神态：指在人的面部所表现出来的神情与态度。4.1.1眼神1.注视区域社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间的区域。亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。严肃注视区：视线停留在对方前额的一个假设区域。上三角：严肃注视区中三角：社交注视区下三角：亲密注视区2.注视角度仰视：仰视对方有尊重、重视对方的含义。平视：平视对方是服务人员的常规要求，表现出双方地们的平等与本人的不卑不亢。俯视：微笑着俯视对方，通常是长辈对晚辈的怜爱表情。面无表情的俯视对方则带有自高自大、盛气凌人之意。4.1.2微笑笑是人心境良好的表现。当人们快乐、愉快、喜悦时都是以笑来表达。服务行业将做好微笑服务视为重要增值点。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友善。1、微笑产生的原因心理原因：当我们快乐、喜悦时会情不自禁的微笑，这是由于心理原因而产生的微笑。社会原因：对人微笑是喜爱、尊重的表现。微笑能满足人们的心理需求，因此与人打招呼、为客人服务时我们都应该微笑，而这样的笑容是社会原因的微笑。2.微笑的意义微笑是一个人自信的象征。微笑是礼仪修养的充分展现。微笑是和睦相处的反映。微笑是心理健康的标志。3.微笑要注意的四个结合口眼结合笑与神情、、、气质相结合笑与语言相结合笑与仪表举止相结合站姿任务二4.2.1站姿的基本要求①头正：头正颈直，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，表情自然，稍带微笑。②肩平：两肩平齐，微微放松，肩胛骨自然内收。③臂垂：两臂自然下垂，两手放于身体两侧，手中指贴裤缝。④胸挺：胸部挺起，让背部平整。⑤腹收：腹部往里收，不能随意凸起，腰部正直，臀部向内、向上收紧。⑥腿直：两腿立直，身体重心落于两腿正中。4.2.2高铁服务员站姿塑造①男性乘务员常用站姿跨立式标准式②女性乘务员常用站姿标准位八字步左丁字步右丁字步坐姿任务三4.3.1入座与起身单击此处添加标题①入座时基本要求a.一般应在别人之后入座b.从座位左侧入座c.向周围的人致意d.以背部接近座椅e.入座注意事项4.3.1入座与起身单击此处添加标题②离座时基本要求a.事先说明b.注意先后c.起身缓慢4.3.2高铁服务员坐姿塑造标准坐姿基本要求①男性坐姿规范分膝坐姿交叉坐姿叠腿坐姿②女性坐姿规范侧曲前伸后曲叠腿侧叠腿③坐定时注意事项a.女服务员坐姿，无论大腿叉开还是小腿叉开都非常不雅，特别是身穿裙装的女乘务员更不要忽略了这一点。b.落坐后将双腿叠在一起，要注意不能将一只脚架在另一条大腿上。c.坐下后将双腿直伸出去，这种姿势既影响他人，也显得很不雅观。d.坐下时，反复抖动自己的腿或脚，这种姿势不仅让其他人看的心烦意乱，同时也显得人极不安稳。e.不能跷二郎腿将脚尖指向他人、脚部蹬踏在其他物体上，不能脱鞋袜、手触摸小腿或脚部、手乱放、双手抱腿、上身向前趴伏在座椅或自己大腿上。f.当坐在座位上与旅客谈话时，可以侧坐，侧坐时上体与腿同时向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧。要尽量将整个上身都转向对方，并正视对方以示尊重。走姿与蹲姿任务四4.4.1走姿①标准的走姿1.走姿规范头正颈直，双目平视，挺胸收腹，立腰。手臂放松，手指自然弯曲，以肩关节为轴，前后摆动手臂，前后摆动的幅度在40厘米左右。提髋，大腿带动小腿向前迈步。脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚掌，使身体前移。2.两个指标a.步位。指在行走时脚落在地上的位置。在行走时人的步位应该是直线，应避免脚尖向内(内八字)或脚尖向外(外八字)。b.步度。指每走一步时，两脚问的距离。步度大小的标准因人而异，通常步度应该是自己的一只脚的长度。步度太大或太小都会直接影响走姿的优美。3、走姿的变换（1）后退：告别后扭头就走是失礼的。通常应该面向对方后退两至三步，再转体迈步走开。后退时步度要小，脚掌宜轻擦地面。转体时，应该先转身后转头。（2）侧行：在与同行者交谈时、引导客人时或在路面较窄的走廊中与人相遇时，都要采用侧行方式。两肩一前一后，将胸转向对方而不是将后背转向对方。（3）前行转身：在行进中当要向左转体时，要在左脚迈步落地时，以左脚掌为轴心向左转90°，同时迈右脚。前行右转与前行左转相反。（4）后退转身：后退向两步，以一只脚掌为轴心向左（向右）转90°，同时向左（向右）迈左脚（右脚）。②走姿具体要求a.女性走姿的具体要求b.男性走姿的具体要求③走姿中应该注意的问题a.在引导客人时，高铁服务员应该走在客人的左侧前方，步度适中，应该与宾客相协调。在陪同客人时，则应尾随其左后方。b.在上下楼梯时，高铁服务员应注意靠右行走，行进速度适中，不可太慢而影响其他人通行