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《铁路客运规章》课程标准

【课程名称】铁路客运规章 【课程编码】

【课程类别】专业课 【适用专业】铁道运输专业

【授课单位】 【总学时】28

【编写执笔人】 【编写日期】

一、课程定位和课程设计

1.1课程性质与作用

本课程为铁道运输专业的一门专业基础课，以运用铁路旅客运输规章解决旅客运输过程中的实际问题为重点，以提高处理旅客运输突发事件的能力为目的。

通过本课程的学习，学生应掌握基本的铁路旅客运输规章制度，具备从事铁路客运工作所必需的规章解释、作业组织、安全卡控等基本知识和技能，并能够综合运用所学知识和技能，解决实际工作中的问题。

1.2课程设计思路

本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。教学过程设计以铁路工作的基本要求、岗位的职业能力和工作流程标准为基础，按照高端技能人才培养原则，重新整合教学内容，突出职业能力培养。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，融合了实际工作需求对知识、技能和态度的要求。

本课程通过任务驱动式学习，让学生在真实的工作环境中进行训练，实现课堂及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，突出对学生职业能力的考查，使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。

二、课程目标

2.1知识目标

（1）认识铁路旅客运输合同，掌握车票的分类与有效期。

（2）掌握车票实名制和儿童优惠票、学生优惠票及其他特殊旅客车票的发售准则。

（3）熟悉互联网购票身份核验，掌握互联网售票的规定、进出站方式与规定、行程信息提示与报销凭证的有关规定。

（4）掌握改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证件丢失、不符合乘车条件等特殊事件的处理、列车运行中断时对旅客的安排。

（5）熟悉旅客携带物品与遗失物品的相关规定。

（6）熟悉行李的范围和行李运输合同。

（7）掌握行李托运、包装、承运的有关规定。

（8）了解行李的保管、通知、查询、装卸、交付的有关规定。

（9）掌握行李运输变更、品名不符、行李无法交付时的有关规定。

（10）了解运输中断时对行李的处理规定及行李运输事故责任与赔偿。

（11）掌握铁路旅客运输服务质量的基本要求和服务人员的职业素质。

（12）了解铁路旅客运输服务质量问题的分类和服务质量问题的罚则。

（13）掌握高铁中型及以上车站文明服务的基本要求、车站的站容站貌、客运组织和应急处置。

（14）掌握动车组列车文明服务的基本要求，动车组列车的环境要求和备品的配备、更换与清洗。

（15）熟悉动车组列车整备与应急处置。

（16）熟悉铁路运输企业安全检查的基本要求和有关规定。

（17）了解安全检查中发现的危险物品的处理规定。

（18）了解铁路旅客运输安全检查法律责任。

（19）了解旅客列车消防安全责任、消防安全管理组织和消防安全管理岗位职责。

（20）熟悉铁路旅客列车火灾预防措施和火灾应急处置。

（21）了解铁路旅客人身伤害及携带品损失的处理流程。

（22）了解铁路交通事故等级与事故报告，熟悉铁路交通事故应急救援、调查处理、善后处理、赔偿与罚则的有关规定。

（23）了解突发大客流与遇恶劣天气时的应急处置。

（24）熟悉动车组列车发生火灾、爆炸，旅客吸烟、误操作，以及发生其他事故时的应急处置。

（25）熟悉动车组列车旅客突发疾病、孕妇临产、旅客食物中毒、旅客间发生纠纷或斗殴事件时的应急处置。

2.2能力目标

（1）能够为旅客提供车票购买咨询服务。

（2）具备正确引导旅客进站乘车的能力。

（3）具备正确处理改签、退票、越站乘车、误售票、误购票、误乘车、乘车证件丢失等特殊事件的能力。

（4）能够分辨旅客可以携带和不能携带的物品的种类。

（5）能够正确识别行李的范围。

（6）具备规范办理行李运输业务的能力。

（7）具备正确处理行李运输特殊事件的能力。

（8）具备按规范开展旅客运输组织工作的能力。

（9）能够正确配备和更换列车服务备品。

（10）具备做好车站文明服务的能力。

（11）能够按照相关规定进行铁路旅客运输安全检查。

（12）具备旅客列车消防安全管理的基本能力。

（13）能够正确处理铁路旅客人身伤害及携带品损失事故。

（14）突发大客流与遇恶劣天气时，能采取正确的应急处置措施。

（15）动车组列车在运行途中发生突发事件时，能采取正确的应急处置措施。

（16）动车组列车旅客在列车上突发不适，或旅客间发生纠纷、斗殴事件时，能采取正确的应急处置措施。

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