医院网电咨询工作分析.docx

医院网电咨询工作分析

1、首先电话咨询要有亲和力、有好状态、有感染力。这个是一个基础，虽然患者看不到我们，但是他通过你的语言能感受到你的状态。就像之前遇到一个资深的电话咨询，本来几个人在闲聊，电话一来，整个人都像变了一个人似的，站起来到一边，换了一种语气和声调跟顾客沟通了。

2、明确电话咨询的目的，电话接进来后，我觉得我们核心的目的第一就是来院，不用过多的设计方案，而是要求其来院诊断，其次就是我们所有语言组织沟通，只是为了增加患者到诊的信心。通过多方面塑造不断加强患者对医院的信心，这方面每个咨询的表达和语言的组织会有所差别，但必须围绕着这一个核心原则。

3、电话咨询第一步，收集信息。收集信息阶段一定要耐心倾听患者主诉，耐心解答，在不导致患者反感情况下，分步骤了解患者基础信息①是否本人咨询；②是否到其它医院咨询过，哪家医院；③患者年龄；④来电目的，核心诉求是什么；⑤经济情况；⑥工作情况；⑦生活背景等信息。很多初学电话的人很盲目不知道怎么又针对性的去问问题，我们多问才不会被患者牵着鼻子走，同时也能有效避免冷场，在信息成功收集后我们才方便对顾客进行针对性的建议。

4、电话咨询第二步，确定核心需求，解决异议。通过倾听主诉及问诊后，我们需要确定患者的核心需求，然后给予针对性的解决方案，全角度多方面增强患者的信心。具体来说：

①价格需求，尽量避谈价格多谈价值，同时报价要区间报价给现场留有余地，区间报价低价清晰，高价模糊原则，比如说从3000到上万元都有的，上限可能一万多也可能三四万。同时根据医院性质及优势不同给患者增强就诊信心，比如我们是国家直属的医院价格都是公示有标准的，在同等配置的医疗机构中，我们收费算最低的了，你可以去全城比价，我们有信心。

②对效果及安全的需求，一定要学会举例子讲故事，我们可以说你这个项目是我们医院的重点科室，技术在省内乃至全国都是一流的，同时强调我们上午刚做了两例，效果很好，患者也很满意，增强顾客就诊信心，如果医院还有明星案例就更加分了。

当然还有机构权威、医院规模、设备设施、专家团队、专利技术等多方面医院信息，抓住合适的时机点，跟患者进行信息的植入，解决其顾客顾虑，增加其信心。

5、电话咨询第三步，要求成交，即留联系方式，确定就诊时间及来院路线。要求来院时间上就近原则。留预约号时一定清晰告知其预约的好处，提高预约成功率。

6、患者心理。患者都不希望被推销，被欺骗，患者都希望被尊重，被关心，所以我们所有问答中，一定要从患者角度考虑出发思考问题，不否定，不争执，当存在不同意见时候，先肯定患者意见再委婉提出自己的思想观点，站在患者安全效果角度考虑给出自己专业的建议。与患者成为一个共同体，你们一起在做一个正确的决定。

7、情感交流。一个资深电话咨询要能在电话里探询患者并与患者聊天，如聊事业、聊婚姻、聊儿女、聊夫妻感情等（在时间允许的情况下），不断获得顾客的感情和信任，还要感情投入，用你的心去感动她，要让求美者感到你在关心她帮助她。

8、部门衔接配合。一方面跟营销部门配合，要清楚知道营销部门现在正在做什么优惠活动，做了些什么内容，这样才能更清晰回答顾客的问题，另一方面要与现场配合好，做好关键信息的备注，为现场成交提供帮助，而不是来院了事，把问题都抛给现场，要形成一条线的无缝对接。

以上是电话咨询的大体步骤及方法，具体的语言组织必须结合医院的定位及优势进行针对性的语言组织梳理，才能让顾客信任，并且与医院实际情况相吻合，做到知行合一。