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某某地产苏州企业客户服务基金管理指导
书
第一章总则
第一条本指导书旨在配合公司客户服务工作,规范商品房物业售后服务的基金管理。
第二条本指导书适用于公司客户服务基金的管理,物业公司售后服务费用管理。
第三条指导原则:旨在做好客户服务的支付及时保障;划分责任归属,定期分析总
结。
第二章客户服务基金来源及管理
第四条资金分类及来源说明
一、建设工程保修金
依据工程合同结算造价的5%-10%从应付施工单位工程款中预留,在保修期满视施工单
位保修责任履行情况予以支付或扣留,若施工单位在保修期内未能有效履行保修责任,公司
可另请修单位代行职责,相应费用从原施工单位保修金中扣付。
二、其它客户服务成本费用
属于开发商承担的客户服务费用在项目结算前列入开发成本,项目结算后列入当期销售
成本。
第五条建设工程保修金由开发部统筹管理:受理客户投诉后,经公司及物业公司共
同认定确属工程质量问题、而原施工单位未能及时修的,由客户服务经理提出、经开发部
总监批准后,安排合格分包方予以修,并由开发部审核费用,工程完成后由客户、公司共
同验收,相关费用从应付施工单位的工程保修金中扣除;若属于施工单位保修范围内的工程
质量问题,物业公司未征求公司意见自行安排修的,相应费用一概由物业公司向施工单位
结算。
第六条其它客户服务费用由公司领导下统筹办理
、各种售后修工程
(一)客户服务经理根据客户的投诉填写《客户服务联系单》,确认事件责任方,按权
限范围报批后由公司安排合格分包方予以修。
(二)修完成后,客户服务经理、物业公司及客户三方共同验收,并在《工程质量验
收单》上签字确认,客户应在验收单上肯定修质量。
(三)客户服务经理审核工程量后,填写《工程造价审核单》,交开发部总监审价。
(四)客户服务经理于月底汇总当月的修付款事项,填写《付款审批表》,按公司现
行流程审批,如情况紧急可即时办理付款。
二、赔偿客户损失
(一)经开发部和相关部门确认实属公司责任的问题。
(二)属于房屋质量问题但无法修的,客户服务经理、开发部现场查看后,商定赔偿
报价,由客户服务经理根据该报价与客户谈判赔偿金额,并报开发部总监、公司审批。
(三)属于客户索赔的,由客户服务经理按《客户索赔处理指导书》与客户进行谈判,
报开发部总监、公司审议后支付。
(四)赔偿客户的费用付款,客户服务经理填写《付款审批表》,开发部工程师会签,
开发部总监、财务部总监会签后付款。
第七条所有付款必须填写公司《付款审批表》。
第八条相关文件
《客户索赔处理指导书》
第九条附录:工作流程图
第三章附则
第十条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。
第十一条本指导书经总部分管领导签署后发布,并自发布之日起实施。
附录:
客户服务基金管理流程图
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