第三节 问题解决实施.docx

第三节问题解决实施

问题解决瓶颈分析

在实施解决问题举措过程中遇到的瓶颈问题，需要研究突破瓶颈约束才能解决真正的问题，这一过程称为问题瓶颈突破。分析问题解决约束瓶颈的活动称为“问题瓶颈分析”。

瓶颈问题突破措施

需要利用约束理论工具、系统的方法、因果分析方法法、相关因素法等方法来更广、更深入地分析问题解决瓶颈约束，更大力地、投入更多资源地推动约束瓶颈的解决。

实例：分析问题的影响因素及解决问题的措施

分析解决问题的关键和影响因素

问题产生了第一件事就是考虑该如何解决，而非撇清责任加抱怨，最后没有解决问题反而影响工作情绪和氛围。

在物流层面最关键便是效率，公司的主要群体均是客单价较高的，那么对于时效要求也高。对应过来也就是需要我们办事效率提高。最关键的两大因素便是：抓住关键问题点和专业性过硬。在解决问题时的影响因素有内部因素和外部因素：

内部因素：

心理定势：心理情绪影响有积极也有消极的。消极的心理定势是处理问题最大的绊脚石，反而积极的心态则是垫脚石。

经验累积：知识累积和思考逻辑;专家和新手解决问题的效率差异。

问题解决的策略;策略不同，问题解决的效率不同。

外部因素

人际关系：团体协助会使问题得以迅速解决,反之,则会妨碍问题的解决。

社会地位：一件事，相同解决方案，不同职级的人去沟通结果也会不同。

设计解决关键问题的措施

接收问题：问题产生带来的后果；深入思考：思考问题产出的主要原因；了解需求：了解客户的目的要求；解决方式：请教前辈们此类问题的解决方式；根据产品逻辑自行思考。

解决方案：给出两个以上的解决方案供客户选择

以上是解决问题的流程，其中关键的措施依旧是在人际交往方面，在公司不会有人主动教你，主要都是靠自己主动去问前辈们，向他们学习并且保持良好的沟通。与领导们多拉通，整个思考问题的高度和深度都是比自我成长来的快且准确。同时也通过宣导资料学习产品逻辑、专业知识来提升处理问题的效率。

对解决问题措施实施进行总结分析

解决问题关键的措施

主要技术

经济指标

完成程度

重要程度占比（%）

接收问题

调整心态、快速抓住问题点及对应负责部门（人员）

快速响应时效：1H跟进闭环时效：24H

4.6

3

深入思考

为了更好地长期职业发展，需要不断学习不断进步

思考的高度与深度；认识产品的逻辑；扩展知识面提升思考广度

5.0

25

了解需求

正确了解客户最终需求和最大可接受范围

沟通有效性的提高；客情维护的粘性稳定

4.5

10

解决方式

不同业务场景的解决方式不同，对症下药且积累经验尤为重要

解决方式不固定，以客户为先，解决问题为导向

4.2

5

解决方案

以客户角度提出的方案，才更能让客户接受

解决客户需求并提高客户满意度存量及挖潜并存

4.3

12

工作效率

处理问题时效提升；专业知识灵活应用；找对人办对事

合理利用办公工具，同样问题效率逐次提升

4.8

30

专业程度

了解全流程，快速发现问题点，产品逻辑决定

客户提出问题，立马反应问题点，解决客户燃眉之急

4.9

15

在工作与生活中，问题的产生是不可避免的，要相信办法总比困难多。当遇到问题的时候，第一件事情就是相信自己能解决，其次调整好情绪去解决问题。

解决问题的方式有很多，根据实际的业务场景去灵活地进行不同方式的沟通与交流，同时将逻辑思维打通，带着高度去思考问题才能更好地得到提升。

起初遇到没见过的问题时，总是习惯性地咨询别人，但是同事每天都要处理错综复杂的事情，通常情况下回复的不及时。到后来学会自行进入后台自己去摸索ERP系统、WMS系统和商家工作台等等，也逐步形成了自己的解决问题的方式，同时也开始教其他同事更加便捷的操作。通过业务知识和乐观开朗的性格与同事打成一片，这也是在企业中除了学习到业务以外最大的收获之一了。

在经过多次处理紧急问题的经验下，逐步能快速抓住问题点并运用专业知识为客户进行解答，给客户带来良好的体验并获得一致好评，同事外出请假也能独立完成工作。这也感谢在学校，老师给予我机会收集反馈问题、统筹同学的作业和任务的传达；也感谢在校社联做参与活动策划活动时老师的培养和自我的成长。