客户服务实务教案项目9加强客户满意度管理教案.doc

教案

序号：8

章节名称

项目八加强客户满意度管理

教学目的和要求

【知识目标】

1.认识客户满意，理解客户满意的重要性；

2.理解客户满意度管理的概念、影响因素与数学表达；

3.掌握客户满意度调查的方法和客户满意度测评的具体实施、掌握对

客户满意度研究的结果应用；

4.掌握客户满意度管理的内容、方法与体系构建。

【能力目标】

1.能够根据企业需要，进行客户满意度测评；

2.能够运用客户满意度管理系统对客户满意度进行管理。

教学内容综合

1.客户满意、客户满意度、客户满意度测评等概念；

2.客户满意度测评的方法和流程；

3.客户满意度管理的内容、方法与体系构建。

教学方法

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

学时

4学时

教学课件名称

《客户服务实务》课件---项目八加强客户满意度管理

教学设计

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。

步骤二、案例导入

商人赫兹的汽车服务

思考：此案例说明了什么问题?

分析提示：

这一案例说明：“要用心服务给我们带来利润的客户”,的确是一句很有哲理的话语，因为，“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚，也为企业带来丰厚而长久的利润。

步骤三、新课讲解

任务一客户满意度测评

一、客户满意认知

(一)客户满意思想的产生与发展

营销理论大致经历了从面向全社会的整体营销到面向特定群体的团体营销到现在的面向单一个体的个性化营销。其变迁的背后其实反映的是社会的进步与客户地位的变化。

20世纪80年代初“客户满意”得到推进。

(二)相关概念

1.客户满意

菲利普·科特勒认为，“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

客户满意一般包括如下五个方面的内容：

(1)理念满意：企业经营理念带给客户的满足状态。

(2)行为满意：企业全部的运行状态带给客户的满足状态。

(3)视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外客户的满足状态。

(4)产品满意：企业产品带给客户的满足状态。

(5)服务满意：企业的运行状态服务带给客户的满足状态。

从纵向角度来看，客户满意又包括以下三个层：

(1)物资满意层次

(2)精神满意层次

(3)社会满意层次

2.客户满意度

客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和

服务的实际感受与其期望值比较的程度。

3.客户满意的级度

客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

一般可分成七个级度，如表8-1所示。

表8-1七级度参考指标

七级度

指标

分述

很满意

满足、感谢

客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能大大超出了自己的期望。客户可能利用诸多机会主动向亲朋宣传、介绍

推荐，鼓励他人消费

满意

赞扬、愉快

期望与现实基本相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会

乐于向亲朋推荐

较满意

肯定、赞许

客户内心还算满意，但按更高要求尚有一段距离，而与一些差

的情况相比，又令人安慰

一般

无明显情绪

没有明显正、负情绪的状态，不算好，也不算差

不太满

意

抱怨、遗城

客户虽心存不满、但也不会做过高要求

不满意

气愤、烦恼

希望通过一定方法进行弥补，有时会进行反宣传，提醒自己的

亲朋不要去购买同样的商品或服务

极不满

意

愤慨、投诉、

反宣传

找机会投诉，还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快

4.客户满意度指数

客户满意度指数是全面、综合地度量一个受多个因素影响的复杂总体的客户满意程度的一种综合指标。

(三)客户满意度测评对企业的意义

1、调整企业经营战略，提高经营绩效

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质

3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进

4、增强企业竞争力

二、客户满意度调查方法

客户满意度调查方法主要有以下几种：

1.二手资料搜集与整合

二手资料，是特定的调查者按照原来的目的收集、整理的各种现成的资料。二手资料比

较容易得到，能很快地获取。

2.深度访谈

深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈

技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，

最常应用于探测性调查。

3.焦点座谈会

焦点座谈会，又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈，从而获得对有关

问题的深入了解。

4.神秘顾客

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计

的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

5.定量研究

定量，就是以数