运维应急服务响应预案.pdfVIP

运维部门应急预案

（广州xxxx科技有限公司内部文件v1.0）

一、目的

在日常服务器正常运行过程中，对于意外情况将难以完全避免。

对项目正常运行中的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事

件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

二、涉及人员及部门

运维全体人员、客服端、服务端等技术支撑

三、应急预案实施基本流程

发现故障

一般事件

初步判定

突发事件

已解决

启动应急预案，并通知领导

扩大应急按事件流程处理

未解决

增援

汇报进度已解决

联系相关负责人处理

突发

记录到Redmine

事件未解决

应急

汇报进度联系开发主管人员处理

组

汇报已解决

故障恢复

总结，修订应急预案

四、突发事件应急策略

（1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应

认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。

事后做好文档登记工作上报领导。

（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如

果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应

急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，

及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。

（3）在处理过程中，如需其他部门配合，应及时向上级领导部门

汇报，协调沟通，尽快联系相关人员进行援助处理。

五、管理制度规范

5.1时间问题

(1)7*24小时保持电话网络畅通，及时回复相关问题,在文字描

述不清的情况下，可以通过当面或者电话沟通协商解决

(2)响应时间：

故障解决时

故障级别响应时间

间

I级：属于紧急问题；其具体现象10分钟，30分

为：系统崩溃导致业务停止、数钟内提交故障3小时以内

据丢失。处理方案

-1-

II级：属于严重问题；其具体现

10分钟，30分

象为：出现部分服务失效、系统